Pregunta No 76

Si todas las empresas que  ya tienen certificado iso 9000,  requieren  talleres o seminarios de capacitación  constantes   (obligatorios), Vicky, Perú

Respuesta
28.07

Las empresas que están certificadas están obligadas a demostrar la mejora continua, principalmente mediante el análisis de datos, los cuales salen de los indicadores de los procesos que se hayan establecido. Si se demuestra la mejora incremental o radical no necesitan ningún tipo de capacitación como la que mencionas. Pero si de una auditoria a otra no se ha logrado ninguna mejora en los resultados de los procesos, habría que investigar si existe necesidad de una capacitación adicional como la que mencionas. No obstante ISO NO te exige ningún tipo de capacitación, lo que se requiere es contar con las competencias necesarias que se adquieren como la empresa estime conveniente. Si te ha dicho que es exigido, es probablemente que esté buscando venderte alguna capacitación que podría no necesitarla. Lo que se requiere es mejorar los procesos y poder demostrarlo.

Pregunta No 75

Cómo realizar el esquema general del mapa de procesos de los procesos de una bodega pequeña, Maria José, España

Respuesta
20.07

Te adjunto una serie de ejemplos de como describir tus principales procesos, básicamente son entradas, procesos, salidas.
Para documentar el proceso, lo puedes hacer de dos formas:
1.- Describiendo la serie de actividades en prosa o mediante un diagrama de flujo con muy pocos símbolos: actividad (rectángulo), decisión (rombo), flechas para indicar el flujo y conectores para cuando tengas que pasar de una página a otra.
2.- A pesar de que muchas personas consideran que la documentación de un proceso es su descripción, esto se puede realizar mediante distintas formas como por ejemplo un vídeo, un proceso en la computadora u otro medio. Un proceso documentado se refiere principalmente a que puedas demostrar con documentos (evidencia objetiva) de que efectivamente realizaste las actividades necesarias para lograr el resultado esperado.
3,. Por lo general un proceso es un conjunto de actividades. El proceso se puede describir en un procedimiento y las actividades en una instrucción. El procedimiento describe "quien" hace "que", la instrucción describe el "como" se hace. Por lo general las actividades las realiza una persona. La instrucción equivale a escribir una receta para hacer un pastel (queque, torta, cake). Esa instrucción puede ser una lista de chequeo o de verificación, en cuanto cumplimentas los espacios en blanco, ésta se convierte en un registro que sirve como evidencia de que seguiste los pasos y que se obtuvieron los valores esperados en cada etapa de la actividad. Lo más conveniente es que desarrolles tu mapa de procesos, tu procedimiento, así como las instrucciones, nos las hagas llegar y con todo gusto te enviamos nuestras observaciones.
Adicionalmente te enviamos el SIPOC para las entradas y salidas.

Pregunta No 74

El número de empresas  en el mundo y de ellas, cuántas están certificadas, Humberto México

Respuesta
20-07

La primer pregunta es difícil que alguien la pueda responder, sobre la cantidad de empresas en el mundo, tal vez podamos saber cuántas empresas existen por países como México o Costa Rica, pero en el mundo tomará un poco más de tiempo llegar a ese dato, al menos nosotros no lo tenemos, eventualmente si aporta algo trataríamos de buscar el dato.
Con respecto a las empresas certificadas te adjuntamos el último reporte de la ISO en cuanto a empresas certificadas en los sistemas de Calidad, Ambiente y otro par de normas como podrás ver.

Pregunta No 73

quisiera información respecto de cómo implementar la norma SA 8000, si es certificable como las otras normas y si aplica a todo tipo de organización

Respuesta
No 18.07

Más que una norma la SA 8000  es un guía, eso obedece a la forma en que es aprobada, de forma diferente a la ISO que se hace en forma consensuada entre consumidores, proveedores y gobierno de aproximadamente 147 países. Ese no es el caso de la SA 8000 ni de la AA1000. Está en proceso de aprobación la ISO 26000 que será una guía de ISO sobre la RS, que en todo caso como la misma norma lo expresa tampoco es certificable. No obstante algunos entes certificadores como SGS, han certificado 2 empresas bajo la norma SA 8000 como puedes ver en mi página en http://www.grupokaizen.com/sig/Empresas_Certificadas_Centroamerica.pdf
 Al igual que las normas ISO y la OHSAS 18000 para la Gestión de Riesgos Laborales, la norma es de aplicación general para todo tipo de empresas indiferentemente del tamaño, industrial, de servicios, privada o pública. Es cuestión de que la empresa requiera demostrar la conformidad de su sistema contra una determinada norma. La implementación de la SA 8000, requiere hacer una evaluación sobre el grado de cumplimiento de los distintos "debes" de la norma. Estos debes están relacionados con una serie de acuerdos internacionales sobre derechos humanos, derechos laborales etc. Con respecto a los beneficios, eso es muy relativo, pues va a depender del mercado a que esté dirigida la empresa, en algunos casos es un "plus" sobre la competencia, una mejor imagen ante la comunidad, el gobierno, etc. y sobre todo un mayor nivel de satisfacción de los socios y de los empleados  pues son socialmente responsables, pero no se esperaría beneficios financieros con este tipo de certificación. Caso aparte sería si el cliente fuera Mc Donald´s que exige a sus proveedores el cumplimiento de las prácticas de responsabilidad social, pero ellos hacen su propia evaluación como auditorias de segunda parte.

Pregunta No 72

Que obstáculos se presentan en una Compañía al aplicar las normas 14000, Martha, Colombia

Respuesta
12.07

Los obstáculos son los comunes a toda nueva herramienta: falta de compromiso, falta de involucramiento de la alta gerencia, no contar con responsables encargados del proyecto, no asignar recursos suficientes, no impartir la capacitación necesaria, no realizar las auditorias a conciencia, pero sobre todo problemas con el cumplimiento de los requisitos legales sobre aspectos y impactos ambientales. La mayoría de las empresas no desarrollan un adecuado plan de como subsanar los problemas identificados. También hay obstáculos a la hora de comunicarse con las partes interesadas sobre los problemas ambientales.
Otro problema general para todo proceso de implementación, es que se haga un proceso eterno, sin que se vea el final, también por supuesto preocupación más por la certificación que por reducir el impacto ambiental. Como ve son bastantes los obstáculos que podría tener una empresa, pero son muchas las que lo logran.

Pregunta No 71

Cómo puedo aplicar la norma ISO19011(auditorías),si estuviera en mi farmacia o planta industrial. Milva, España

Respuesta 9.07

La ISO 19011 no es una norma de implementación o certificación, sino una guía para utilizarla como referencia durante el proceso de auditoria que utilizan las empresas certificadas en ISO 9001:2000 o ISO 14001:2004, también sirve como referencia para las empresas que están pensando certificarse.
Cuando tienes un sistema de gestión, uno de los elementos básicos es contar con un procedimiento para la realización de Auditorias, varios de los elementos de ese procedimiento se pueden obtener de la guía ISO 190011, así como los requisitos para los auditores.

Pregunta No 70

Los requisitos de certificación ISO 9001:2000 para una empresa automotriz, Guadalupe, México

Respuesta
4.07

Los requisitos para certificarse en ISO 9001:2000, son los mismos Indiferentemente del tipo de industria, tamaño, color etc. Casualmente eso significa la palabra ISO: igual, por cierto no son siglas o acróstico de nada.  
Lo que también  es cierto es que las empresa automotrices se certifican en otras normas como la QS 9000 y más recientemente en la ISO/TS 16949: 2002. Por lo general los requisitos de certificación son los mismos, lo que cambia son los requisitos que pide cada una de las normas.

Pregunta No 69

¿Cuando y por qué nacen el SGA?, Martha, Honduras

Respuesta
30.06

Existen dos vertientes  en los SGA:
La certificación del Sistema de Gestión Ambiental, mediante el cual las empresas recibirán el certificado, y El Sello Ambiental, mediante el cual serán certificados los productos ("sello verde"). La ISO 14000 se basa en la norma Inglesa BS7750, que fue publicada oficialmente por la British Standards Institution (BSI) previa a la Reunión Mundial de la ONU sobre el Medio Ambiente (ECO 92). Una de las deliberaciones de la ECO 92 trató sobre la instalación de un grupo de trabajo por parte de la International Standarization Association (ISO) para estudiar la elaboración de Normas Ambientales. El resultado de estos trabajos fue la creación del Comité Técnico 207-ISO/TC 207, en marzo de 1993. El Comité Técnico estructuró seis subcomités y un grupo de trabajo, en los cuales se discutieron los temas pertinentes con los países responsables.
Subcomité 01: Sistema de Gestión Ambiental- Reino Unido
Subcomité 02: Auditorías Ambientales- Holanda
Subcomité 03: Sellos Ecológicos (Sellos Verdes)- Australia
Subcomité 04: Evaluación del Desempeño Ambiental- Estados Unidos
Subcomité 05: Análisis del Ciclo de Vida- Francia
Subcomité 06: Términos y Definiciones- Noruega
Grupos de Trabajo: Aspectos Ambientales en normas y productos- Alemania

La edición final de la norma BS-7750 se publicó en 1994 y sirve de guía para la evaluación del impacto ambiental. La norma internacional ISO 14000 fue aprobada en septiembre de 1996 y la adopción de la norma a rango de "norma nacional" en Europa se dio en marzo de 1997. La versión oficial en idioma español de la norma internacional fue publicada en mayo de 1997.
Sistema de Gestión Ambiental 14001 se refiere a todos los aspectos de la función gerencial (incluyendo la planificación) que desarrollen, implementen y mantengan la política ambiental. Por Política Ambiental se entiende al conjunto de directrices que debe adoptar una organización que busque la integración del proceso productivo con el Medio Ambiente, sin perjuicio de ninguna de las partes. El Programa de Gestión Ambiental es una descripción de cómo lograr los objetivos ambientales dictados por la política ambiental. El sistema de Gestión Ambiental comprende la estructura organizacional , así como las responsabilidades, prácticas y procedimientos, y los recursos necesarios para implementar la gestión ambiental. Este sistema se circunscribe a la serie ISO 14001 - 14004.
La norma 14001 es la que certifica las empresas o especifica las principales exigencias de un sistema de Gestión Ambiental, en ella no se presentan criterios específicos de desempeño ambiental, pero si le exige a cada organización elaborar su propia política y contar con objetivos que estudien las exigencias legales y la información referente a los impactos ambientales significativos. La norma se aplica a los efectos ambientales que pueden ser controlados por la organización y sobre los cuales se espera que la misma ejerza una influencia. Abarca todo el sistema de gestión ambiental y proporciona especificaciones y guías de uso, incluyendo elementos centrales del Sistema que vayan a utilizar para la certificación o registro. La norma 14004 ofrece directrices para el desarrollo e implementación de los principios del Sistema de Gestión Ambiental y las técnicas de soporte; además presenta guías para su coordinación con otros sistemas gerenciales como la ISO 9000.

Pregunta No 68

Las compañías certificadas con el iso 9000 y 14000, son las mismas, que 9001 y 14001, Martha, Honduras

Respuesta
30.06

Las ISO son un conjunto de normas, por ejemplo en Calidad son tres básicas: ISO 9000 Que es de vocabulario, la ISO 9001, que es la que plantea los requisitos y es la única norma certificable y la ISO 9004 que son guías para la mejora del desempeño. Esta última tampoco es certificable.
En la ISO 14000, es exactamente igual, hay varias normas pero la única certificable es la ISO 14001, las otras son guías. Nunca encontrarás empresas certificadas en ISO 9000 o ISO 14000.

Pregunta No 67

Ventajas de tener Sistemas Integrados de Gestión (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001),   Bajo qué condiciones no es conveniente integrar los sistemas
Rodrigo, Costa Rica.

Respuesta 19.06

1.- Existen muchas ventajas de tener un sistema integrado, algunas de ellas pueden ser costos, tiempo, etc. El costo se debe a que se tiene un solo gestor, un manual, una política y mismo tipo de procedimientos, una sola auditoria, una sola revisión por la dirección y una sola certificación. Lo conveniente es contar con un sistema integrado y no tener dos sistemas por separado como si fueran dos empresas. En lo personal consideramos que además de integrar los sistemas ISO (Calidad y Ambiente), se deben incluir los riesgos laborales de la OHSAS 18001. En el procedimiento se incluye los aspectos de calidad, seguridad y ambiente. Adicionalmente el consultor pasa una sola vez por la empresa y no tres veces, una por cada sistema. Nosotros cobramos igual por un sistema que por los tres integrados. Muchos de los documentos son comunes a los tres sistemas. En cuanto a tiempo, es mucha la economía en la elaboración y revisión de documentos, el proceso de realizar la auditoria, porque en un solo proceso se verifica el cumplimiento de las tres normas. Un documento que te puede ayudar es la INTE 12-01-02-06 de INTECO, que se refiere a los sistemas integrados. La segunda pregunta, solo aplica cuando la empresa integra otros sistemas sin que sean relevantes para el negocio. Por ejemplo una empresa financiera certifica su sistema de calidad (Ejemplo: Aldesa, BN Valores, Interbolsa), y quiere integrarlo con la parte ambiental, en donde son ínfimos los impactos ambientales que tiene al igual con los riesgos laborales. Para ciertas empresas es casi un requisito tener los tres aspectos, calidad, ambiente y riesgos laborales, pero desde una óptica integrada, es perder tiempo tener los sistemas por separado.

Pregunta No 66

referente a que los DSM si deberían o no tener físicamente los resultados o información sobre la calibración realizada, Marco Venezuela

Respuesta
7.06

La costumbre y práctica generalizada es que se identifique en los equipos el estado de calibración, pues es la única forma que al utilizar el instrumento pueda conocer si está listo para su uso. Algunas empresas utilizan algunos listados en donde se indica el estado o bien en una forma electrónica. Algunos más sofisticados tienen señales de alerta para indicar que se requiere calibración previa. En lo personal preferimos que se identifique el equipo. Tal vez lo más importante es revisar si realmente todos los equipos utilizados deben estar calibrados y si realmente afectan la calidad del producto o servicio. Tambien va a depender de que tan efectivo sea para evitar el uso de un equipo no calibrado, de lo que estipule su mismo procedimiento, la literatura técnica del mismo equipo y de que los auditores del ente certificador acepten, pues al final serán ellos lo que validaran la eficacia de su sistema.

Pregunta No 65

A que se refiere exactamente la norma Iso 9001:2000 cuando establece que los cambios en los documentos deben identificarse, los consultores nos han indicado que se refiere a que sobre el nuevo documento debe resaltarse en letras de color  o por algún otro medio el cambio realizado, sin embargo me parece una idea poco práctica tener una serie de documentos resaltados con colores. Miguel, Honduras

Respuesta
5-05

Un documento en colores, no se ve nada bien. Lo que buscan los auditores  de una versión con respecto a la anterior, es verificar en que consistió el cambio y si se está aplicando. Un cambio en el procedimiento puede ser originado por un cambio en el proceso el cual podría haberse originado por una no conformidad en un auditoria previa. Se esperaría que con el cambio se elimine la causa raíz del problema, ellos necesitan verificarlo. Lo conveniente es no establecer en el procedimiento de documentación que si se cambia una coma, ya hay que crear una nueva versión del documento. Deberían ser solo cambios mayores, realmente de fondo. Algunas veces  se pone al final una tabla de cambios realizados, pero de la versión última con respecto a la anterior. Otra forma puede ser subrayar o poner en negrita. Hay empresas que solo utilizan el diagrama de flujo y los cambios subrayados. La recomendación de colores y cualquier otra cosa, no es un requisito, recuerde que ISO le pide el "que", el como queda a su total libertad, siempre y cuando pueda demostrarlo.

Pregunta No 64

¿Como puedo evaluar la eficacia de las capacitaciones? Carmen, Colombia

Respuesta
30.05

Este es otro tema que se las trae porque no existen claras definiciones al respecto e ISO tiene como propósito pedir el "que", pero no da el "como" pues lo deja a las necesidades propias de cada organización. Algunas empresas hacen una evaluación de conocimientos al inicio y otra al final, eso es unicamente la comprobación de conocimientos, no que la capacitación fue efectiva. Como medir la efectividad de la capacitación. La necesidad de una capacitación es detectada por distintos medios, uno puede ser por una no conformidad originada por hallazgos de una auditoria interna, por identificación de una tendencia en algunos indicadores, por problemas frecuentes en los procesos o porque no se alcanzan determinados resultados. Si detectamos en uno de los indicadores que los chóferes de reparto (conductores, motoristas), están teniendo una cantidad de accidentes más allá de lo normal, establezco un programa de capacitación sobre "Manejo Seguro", luego de la capacitación verifico si los accidentes se redujeron, si no fue así la capacitación no fue efectiva. Al igual en indicadores sobre errores de producción, entrega, etc. Esa misma capacitación puede ser sobre el mismo procedimiento. Si la capacitación no fue efectiva (no se redujeron los problemas detectados), entonces debería hacer un análisis de causa raíz, en donde las causas pueden ser debidas al instructor, al participante, o bien al mismo procedimiento utilizado. Igualmente puede ser en la utilización de un determinado equipo de pruebas, e inclusive para conducir un montacargas. Tal vez lo más difícil es para cada caso responder a la pregunta "¿Cómo nos damos cuenta que hemos logrado el resultado buscado?"

Pregunta No 63

¿Si me pudieras dar un tips de como hacer la revisión y como hacer las comparaciones, sobre todo por el enfoque a procesos que se maneja en ISO 9001 y el BSC? César, México

Respuesta

Si leíste nuestro articulo ISO SCORECARD, te podrás cuenta de que existen muchas similitudes entre ambas herramientas, consideramos que son compatibles, no excluyentes.En ambos casos utilizamos el círculo de mejora continua (kaizen) o círculo de Deming (PHVA). En ambas se considera el enfoque de procesos, aunque ISO lo propone pero se mantiene en la organización funcional: "la empresa debe establecer objetivos en las "funciones" y niveles pertinentes". para ser consistente debería decir en los "procesos y niveles". Esto en BSC es alineamiento estratégico pero también desarrollamos la sincronización como una forma de "gestionar las interacciones" que nos dice ISO.  partir del BSC se establecen objetivos, indicadores y metas, pero para fijar metas hay que hacer un análisis de los datos del proceso para que como dice ISO, determinar la "idoneidad y eficacia de los procesos para alcanzar los resultados planificados". Los planes de mejora en ISO corresponde a las iniciativas. No se puede lograr una nueva meta si no existe un nuevo método. Uno esperaría que los proyectos (iniciativas) de certificación (ISO 9 o 14, o bien OHSAS 18001 o SA 8000), sean proyectos derivados de la estrategia. Los indicadores que se establecen para la perspectiva de procesos, son automáticamente los indicadores que deberían apoyar los sistemas de gestión ISO. La política de calidad es una de la estrategias para mejorar la satisfacción del cliente (lo que en BSC se llama "propuesta de valor", en ISO "promesa o compromiso. Como ve si uno entiende ambos sistemas es factible hacer una integración. a revisión por la dirección (gerencia), debería enfocarse a revisar los resultados estratégicos, dentro de los cuales están los de ISO. Cuando establecemos temas estratégicos en la perspectiva de clientes, se espera que coincidan con los requisitos establecidos determinados en la cláusula 5 de ISO.

Pregunta No 62

¿cuales son los tipos de calidad en las organizaciones?, Romina, México

Respuesta

Hay programas como Calidad Total, Mejora Continua Kaizen, Lean Manufacturing (Sistema de Producción Toyota), Aseguramiento de la Calidad, Sistemas de Gestión ISO 9000, el programa de las 5´S, y como dices el 6 Sigma, EFQM. El de 30 segundos debe ser alguna metodologia de unos consultores pero no es internacionalmente conocida. El único que conozco estructurado como sistema es el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000, el cual lleva tres versiones y va a salir la cuarta. La calidad es una y formas para administrar o mejorar la calidad son muchas. No es que existen varios tipos de calidad o que hay una calidad ISO, lo que te decimos que existe un sistema para evaluar la calidad que está normalizada por la ISO 9001:2000. Hay otra serie de premios que también evaluan la calidad, como el Premio Deming de Japón, el premio Malcolm Baldrige, el Premio EFQM en Europa y muchos premios nacionales a la calidad o la excelencia. La calidad es diferente de los sistemas de calidad o premios. "Calidad es lo que mejor satisface las necesidades de cliente por el precio que está dispuesto a pagar". Lo que me llama la atención es que te pregunten por los "tipos de calidad", pues pueden existir muchas respuestas: calidad en el diseño, calidad en la compras, calidad en la producción, calidad en la inspección, calidad en la entrega, calidad en el servicio post venta. Como ves el tema puede tener diferentes enfoques dependiendo de lo que cada uno entienda.

Pregunta No 61

¿Como debería estar configurada una lista de verificación de auditoría, en este caso inicial, para un sistema de gestión integrado? Edith, México

Respuesta

La auditoria se hace de forma integrada, y como debe ser por procesos según la guía ISO 19011, cuando audito una área audito los tres distintos aspectos. Si vamos a auditar la competencia de algún funcionario, debe tomar evidencia si tiene el conocimiento necesario para un adecuado desempeño de sus labores en cuanto a calidad, ambiente y riesgos laborales. La auditoria integrada frente a un máquina o equipo busca verificar el comportamiento en cuanto a la calidad del producto, el manejo de los residuos de la operación normal o en mantenimiento (aceites, grasas, aserrín, mantas para limpieza) y si se siguen los PST (Procedimientos Seguros de Trabajo) para la operación, en cuanto a equipo de protección contra ruido, calor, vista, etc.) Te sugiero que consigas la guía ISO 190011 para Auditoria y UNE 66177:2005 "Sistemas Gestión — Guía para la interpretación de los sistemas de gestión" ., que estoy seguro las organizaciones responsables de normalización en México las conocen.

Pregunta No 60

Para una empresa de empaque de alimentos es necesario la implementación total de la norma BPM, Ana Maria, Venezuela

Respuesta

Además de las BPM es conveniente revisar la ISO 22000 es que para la industria alimentaria, pero podría tener alguna aplicación en una empresa como la suya. Otras personas también buscan cumplir con HACCP y el Codex Alimentario.

Pregunta No 59

¿ me gustaría saber si ustedes me pueden colaborar con una información de la ISO 10005 de certificación en calidad? Yennifer, Colombia

Respuesta

La norma ISO 10005 es una guía para la preparación de planes de calidad, no es una norma para la certificación de sistemas de calidad. La única norma certificable es la ISO 9001:2000. Estoy seguro que en ICONTEC te pueden vender la versión en español.

Pregunta No 58

¿Solicito información de mapas de procesos, como se construye y en que plantilla se presentan? Luz Ángela, Colombia

Respuesta

No existe una plantilla general para el desarrollo de un mapa de proceso principalmente por la característica de ISO, que le pide el "que" y deja en libertad a la empresa en el "como". La mayoría de esos mapas se parecen a los que le adjuntamos, usted puede desarrollarle como a bien tenga. Lo más importante es que refleje las inter relaciones entre los distintos procesos de su empresa.

Pregunta No 57

Acerca del tema de La Confiabilidad, Carlos, Costa Rica

Respuesta

No nos dice que desea con respecto a confiabilidad, no obstante le pasamos las definiciones que existen con respecto al tema. Este tema aparece definido en la norma ISO 10017 que se refiere a las técnicas estadísticas, sobre el cual le adjuntamos su definición. Adicionalmente encontramos en la Web, otras definiciones:

1. Posibilidad que tiene un sistema de realizar las funciones para las que fue diseñado sin fallos.
2. Expresa la seguridad y certeza que refleja un trabajo y/o una opinión.
3. La calidad de un proceso de medición que produciría resultados similares a partir de: (1) observaciones repetidas de la misma condición o hecho, o (2) observaciones múltiples de la misma condición o hecho por diferentes medios.
4. La confiabilidad también se refiere a la medida en la cual un instrumento de recopilación de datos producirá los mismos resultados cada vez que se administra. ...
5. La probabilidad de que una determinada parte de los equipos del proceso permanezca en servicio durante el tiempo previsto.
6. Método de medición cualitativa que sugiere que los mismos datos deben ser observados cada vez que se realiza una observación del mismo fenómeno.
7. Grado en que una prueba proporciona resultados consistentes.
8. Seguridad de un componente o sistema para resistir amenazas. Se expresa también como probabilidad de falla.

Pregunta No 56

En la pasada auditoria interna que se realizo en mi proceso me dejaron una observación la cual es que en el mapa de segundo nivel (mapas de proceso) tenemos escrito: Método Estadístico = Graficas.(con las cuales yo mido el indicador del proceso)  los auditores dicen que las graficas no son un método estadístico. Me podrían decir cual es la diferencia entre: Método Estadístico, Tecnica Estadística y Herramienta estadística, Bernardo, México

Respuesta

Si pusiste Método Estadístico: gráficas, realmente tienen razón, eso no es un método. Deberías al menor haber puesto gráfica de tendencias, análisis de pareto, análisis de varianza, etc., muchas de las técnicas están definidas en la norma ISO 10017 Técnicas Estadísticas para el análisis de datos. En el documento que te adjunto encuentra las distintas técnicas y su aplicación a las diferentes cláusulas de la norma. Concretamente sobre tu pregunta le contesto según las definiciones encontradas en Internet. Sobre cada una de las palabras mencionadas agregándole la palabra estadística, no existen definiciones.

Pregunta No 55

Buen Día! Yo de nuevo, sabes tal vez este asunto es cuestión de modos idiomáticos de cada región o pais, en mi versión de 17025:2005 en el punto 4.8 aparace textualmente la palabra "Queja" como título, lo mismo que en la copia de 2000 que me dieron en el curso, sin  embargo en una copia que baje de internet dice "Reclamaciones". Esta copia es, por lo que recuerdo, de una página de consultores españoles!!(http://www.qsi-meta.com/Web/index.htm). No sé, que te parece?? Por otro lado, en un Traductor que tengo en la PC dice:
Reclamación 1 (demanda) claim. 2 (protesta) complaint: hizo una ~ a la empresa he made a complaint to the company.  
reclamo 1  Caza (ave) decoy, lure; (llamada) call. 2 (publicidad) advertisement;  Fig (para atraer) inducement, lure. 3  Arg., Chile (queja) complaint.  
queja 1 (reclamación) complaint. 2 (de pena, dolor) groan, moan.  
Es todo lo  mismo???, Laura, Argentina.

Respuesta

La traducción correcta debe ser la utilizada en el glosario de términos consensuado de la ISO sobre términos en Español(STTG N 19 R2 Glosario). Lamentablemente las palabras tiene un significado distinto en cada país de habla hispana.

Pregunta No 54

Mi consulta se refiere a un articulo que encontré en Internet, respecto a la Diferencia entre Queja y Reclamo. En el mismo plantea que no existe diferencia entre estos terminos, sin embargo en un curso (ISO 17025)  al que pude asistir, resaltaban la diferencia entre estos. Argumentaba la capacitadora que en la 17025 se utilizaba el termino QUEJA, en lugar de RECLAMO, ya que el primer termino implicaba cualquier tipo de insatisfacción por parte del cliente, y que el termino RECLAMO implica la insatisfacción del cliente que pretende un resarcimiento por lo ocurrido. Ejemplo: si el cliente considera que fue mal entendido por teléfono, se lo dejo esperando en la línea o algo así, implicaría una queja. En cambio si en algún caso el cliente considera que los términos del contrato eran diferentes a lo que luego se realizó, en este caso el cliente pretendería un resarcimiento. Laura, Argentina

Respuesta

Nosotros nos basamos en la norma ISO 10002, " Manejo de los Reclamos- Directrices para las organizaciones” en donde principalmente se hace referencia a los reclamos y no a las quejas. Al final desconozco cual fue el nombre bajo lo cual salio esta norma, pues cambio de nombre de la ISO 10018 a esta la ISO 10002.

En la norma ISO 9000:2000 sobre vocabulario no existe una definición ni de la queja ni de reclamo. Si aparece en una nota la palabra queja. En su gran mayoría las normas ISO están referidas como reclamo y no como queja, lo cual si aparece en la guía 067 ISO 9001, Para la Pequeña Industria. También en la Norma Española 66174 aparece junta (quejas y reclamos), sin hacer distinción entre ambas palabras. En algunas guías para la gestión ambiental se separa quejas y reclamos pero también sin mayor diferenciación. En los glosarios de términos inglés-español de los comités ambiental (207) y calidad(176), solo aparece el término complaints traducido como queja y no aparece el término "claim", que sería reclamo. En ningún momento encontramos una definición de lo que es queja y de lo que es reclamo, por lo tanto consideramos que en ambos casos es básicamente lo mismo.

Pregunta No 53

Curso para la certificación de AUDITOR LIDER

Respuesta

Nosotros no impartimos cursos para Auditor Líder, eso solo lo hacen los entes certificadores los cuales tienen sus cursos registrados ante la asociación internacional de auditores, algunas de las empresas que lo brindan son Inteco, SGS, Lloyd´s, Icontec, DNV, etc. El curso implica un examen, un registro ante el ente y una cantidad de horas como auditor observador.

Pregunta No 52

Cómo se hace una auditoria de producto, con base a que criterios de calidad si el producto no lo hacen en ninguna otra empresa, Lilliana, Colombia

Respuesta

Para poder dar una certificación de producto, ésta se debe hacer contra una norma establecida, para lo cual el primer requisito es que exista la norma, pues lo que se busca es la conformidad con lo establecido. Puede ser que no exista una norma local, desarrollada por ICONTEC, pero podría existir una norma internacional o bien en algún país latinoamericano. Si nos indica de cual producto se trata, con gusto buscaremos en nuestro país Costa Rica.

Pregunta No 51

Mi empresa la cual va para 2 años certificada bajo ISO 9001:2000. Ahora quiere implementar el HACCP (Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control. por sus siglas en ingles) y quiero solicitar información a cerca de como incorporar este método a ISO 9001, Juan, México

Respuesta

Existe una norma que relaciona la ISO 9001 y las buenas practicas de manufactura, conocemos la versión argentina, adicionalmente utilizamos el Codex Alimentario que es superior a cualquier norma.

Pregunta No 50

Quiero saber de empresas de empresa que tengan ISO14000 su experiencia de como les va y que beneficios y ventajas hayan tenido o tengan peruanas e internacionales. Isabel, Perú

Respuesta

No tenemos información relacionada con empresas peruanas certificadas bajo la norma ISO 14001. Le estamos remitiendo copia de su correo a nuestra subsidiaria ubicada en su país a efecto de verificar si ellos cuentan con alguna información. 
Le adjuntamos un documento relacionado con la evolución de la certificación.

Pregunta No 49

Información sobre las tablas ISO 2859, Atahualpa, México

Respuesta

Adjunto le estamos enviando la norma equivalente a la ISO 2859, solo que es la versión española.

Pregunta No 48

Necesito saber todo lo que implica implementar un sistema de gestión de calidad ISO 9001:2000. Darío, Colombia

Respuesta

Implementar un sistema de gestión de la calidad con base a la norma ISO 9001:2000 implica muchas cosas. Por un lado, una serie de beneficios: ordenar la empresa, capturar el conocimiento de la empresa, contar con un sistema ordenado de mejora continua, poder replicar los procesos, reducir la variabilidad en la entrega de productos y servicios, lograr reconocimiento de terceros que se está haciendo bien las cosas. La implementación implica: Establecer un compromiso con la calidad, plantear objetivos para lograr ese compromiso, establecer un manual de como funcionará la empresa en logro de su sistema, desarrollar procedimientos e instrucciones de como hace las cosas, dejar evidencia de como funciona el sistema (registros), verificar que las cosas se están llevando a cabo como fueron planificadas (auditorias), revisar que el sistema funciona según las necesidades de la empresa (revisión por la dirección). El proceso implica: desarrollar el sistema, ponerlo a prueba internamente, someterlo a validación por un tercero, obtener una certificación de que cumple con la normativa y que éste funciona eficazmente. Sobre todo implica orden, trabajo, dedicación de todos los miembros de la empresa y constancia en el propósito de querer mejorar la empresa de forma permanente.

Pregunta No 47

Necesito de su soporte para conocer el desarrollo y formulas de los indices: CMK, PP, PPK en la capabilidad de los procesos, porque he consultado libros y direcciones electronicas sin resultado, solo aparecen como enunciados o comentarios generales. José Mauro, México

Respuesta

Con esas siglas es difícil que pueda encontrar algo, pero si es capacidad de procesos, sería: CP: Capacidad de Procesos: Se calcula, dividiendo la tolerancia permitida (especificaciones o requerimientos del cliente, un más menos sobre un valor central), dividido entre la tolerancia del proceso, que equivale a 6 desviaciones estándar. Cpk: Índice de Capacidad de Procesos: Es similar a la anterior, pero primero se calcula contra la tolerancia superior (Límite Superior permitido-Promedio dividido entre 3 desviaciones estándar), luego se calcula contra la tolerancia inferior. (Promedio-Límite Inferior permitido entre 3 desviaciones estándar). El valor menor de los dos, sería el índice de capacidad del proceso. Si el CP o Cpk, es menor a 1 se dice que el proceso no tiene capacidad, ejemplo Cpk: 0.80. Si el CP o Cpk es igual a uno, apenas el proceso cumple, pero podría tener probabilidad de que se salga de los límites. Ejemplo: Cpk=1
Si el CP o Cpk es mayo a 1, implica que el proceso tiene capacidad, Ejemplo Cpk= 1.33 . Cpm: Esto lo ha utilizado Dodge, y se calcula al revés, dividiendo, las 6 desviaciones estándar entre la tolerancia permitida. Si las siglas que usted menciona son diferentes, pues nos gustaría conocer que significan por si estamos equivocados en nuestra percepción

Pregunta No 46

Necesito información sobre toda la metodología del sistema HAZPO de como se utiliza, Sachenka, México

Respuesta

Desconozco que es la metodologia del HAZPO, lo mas parecido es HACCP, por favor si nos aclara que es lo que necesita, con gusto trataremos de ayudarle

Pregunta No 45

¿Ustedes tienen algunas estadísticas a nivel latinoamericano sobre la cantidad  empresas eléctricas que tienen certificadas sus plantas de generación de electricidad en ISO-14001?, Minor, Costa Rica

Respuesta

Tenemos una lista de casi 700 empresas las cuales están registradas como empresas certificadas en alguno de los sistemas de gestión, solo que unicamente es para el área centroamericana, no hemos querido incursionar a todo Latinoamérica, pues no es fácil conseguir la información.
Hasta donde sabemos unicamente el CEL de El Salvador , ha logrado certificación en ISO 9001:2000, pero tenemos informes de que a principio de año, solicitaron una propuesta para certificar el sistema de forma integrada en  CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES, DE
ACUERDO A LAS NORMAS ISO14001: 2004 Y DE LA ESPECIFICACIÓN OHSAS18001: 1999”. Suponemos que para esta fecha ya se estarán certificando

Pregunta No 40

En la pasada auditoria externa se levanto una no conformidad menor contra las acciones correctivas detectadas ya que no identificaban la causa raíz del problema  y estos se repetían, por lo que usted me indica estamos muy propensos a que esto se vuelva una no conformidad mayor debido a los problemas que se presentan e incluso se puede perder el certificado, cierto?, Se puede dejar fuera de la auditorìa de seguimiento un país aunque ya este incluido en el certificado. Carmen, El Salvador

Respuesta
1905

No creo que pierdan la certificación pues usted es el cliente. Es probable que levanten una no conformidad con dos posibles opciones, que le envíe un plan de acción correctiva o bien que esté sujetos a una nueva auditoria de seguimiento para este punto en particular. No estoy seguro de que se pueda excluir un país, pues difícilmente van a poder retirar los certificados en donde se establece que son todos, así es que van auditar y poner un seguimiento para ese país.

Pregunta No 38

¿hay algún procedimiento para llegar a ser un auditor de la SA 8000?, Karina, Chile

Respuesta
2804

No existe un procedimiento para la formación como auditor en SA 8000, pero existen algunas empresas como SGS que brindan formación en el tema. Por lo general se utiliza la ISO 19011 para auditores.

Pregunta No 35

¿Si quisiéramos incluir el área de instalaciones aplicaría el punto de la ISO 9001 relacionado a Diseño? LS, El Salvador

Respuesta 1101

No hay diseño. Ya que se manufactura (construye) contra los planos. Los planos son el resultado del proceso de diseño y desarrollo. Se podría excluir.

Pregunta No 34

Quisiera tener información acerca de la forma en cómo podemos capacitarnos-certificarnos en estas normas, si existe alguna institución en algún lugar que ofrezca el servicio, ISO 4, ISO 214, ISO 999, ISO 15226, ISO 15489,ISO 690, ISO/EIC TR 9294. MT, Chile

Respuesta 1201

Desconocemos si existe alguna institución que certifique en éstas normas, para empezar las desconozco, pues no son afines a ninguno de los sistemas, calidad ambiente, con el cual estamos relacionados.