Pregunta No 72

¿como diseñar la Metodología, el Proceso así como el Diseño del Mapa Estratégico y su aplicación en el Excel, Dheri, Peru

Respuesta 27.07

La metodologia de aplicación del Balanced Scorecard no tienes que diseñarla, solo la debes aplicar, los procesos unicamente se enlistan cuando haces el alineamiento estratégico, que por lo general corresponden a funciones, es diferente si tuvieras que hacer una mapa de proceso como se pide en ISO, y el mapa estratégico para empresas sin fines de lucro es similar a cualquier mapa que veas en nuestra página, aunque podría tener un cambio en lo que es la perspectiva financiera que se pone de segunda, algunas organizaciones la ponen de primera. Si ingresas a http://www.grupokaizen.com/bsce/Metodologia_BSC_en_Empresas_Cooperativas.pdf puedes ver un mapa que podría adecuarse a la municipalidad, en donde en lugar de asociados está la comunidad. Te adjunto una serie de mapas institucionales, el segundo y tercero coinciden con lo que puede ser una municipalidad. Adicionalmente puedes ver un artículo publicado hace ya varios años sobre un trabajo que hicimos en la Municipalidad de Escazú, Costa Rica.

Pregunta No 71

Modelos de diseño de cuadro de mando para organizaciones sin fines de lucro, Cinthya Bolivia.

Respuesta  27-.07

La metodologia del BSC o cuadro de mando, es muy similar para cualquier tipo de empresa. No obstante algunas organizaciones sin fines de lucro hacen una pequeña variación principalmente a la hora de construir el mapa estratégico contrario a las empresas con fines de lucro, no ponen la perspectiva financiera, la ponen de segunda e inclusive en algunos casos de última. Nuestra experiencia con algunas organizaciones sin fines de lucro nos ha llevado a ponerla de primera, por lo que no hay ningún cambio con el enfoque tradicional. Te adjunto una serie de mapas en donde puedes observar como lo desarrollan esas empresas.

Pregunta No 70

Como determinar el valor de la empresa a partir del modelo  BSC, Manrique, Costa Rica

Respuesta
24.07

El valor de la empresa no se determina por medio del BSC, para eso se utiliza el EVA. En el BSC lo más que se llega es a establecer como objetivo financiero final el EVA y luego se establecen los componentes que lo determinan y consecuentemente para las otras perspectivas, pero desconozco que se pueda utilizar para determinar el valor de una empresa. Es un sistema para administrar una estrategia y tiene un propósito definido, si alguien lo utiliza de otra forma es por su propio riesgo. Le envío lo único que tengo relacionado con el tema

Pregunta No 69

quisiera saber si me pueden alcanzar información o ejemplo de bsc en un servicio de cobranza, Carmen, Perú

Respuesta 10.07

No tenemos un BSC específico de cobranza, pues por principio unicamente desarrollamos los BSC que soportan la estrategia general de las empresas que es el propósito original de esta metodologia. Tampoco desarrollamos BSC en áreas si éstos no están conectados con la estrategia principal. Cuando dentro del desarrollo general hacemos el alineamiento estratégico de los distintos procesos, si el área de cobranza está considerada junto con los procesos que contribuyen al logro de un determinado objetivo, establecemos los correspondientes objetivos de contribución, con sus respectivos indicadores, metas e iniciativas, pero todo alineado y sincronizado con la estrategia general.

En algunos casos hemos desarrollado un BSC para algunas áreas que desean ir más allá de los objetivos de contribución que se desprenden del Plan Estratégico de la Empresa, para lo cual utilizamos los siguientes pasos:
1.- Definir la razón de ser del Área de Cobranzas (Misión)
2.- Definir la condición futura deseada del Área de Cobranzas (Visión)
3.- Determinar los productos o servicios que brinda a sus clientes
4.- Establecer los distintos clientes
5.- Definir las características de los servicios que brinda a sus clientes.
6.- Establecer una propuesta de valor hacia los clientes
7.- Definir los temas estratégicos desde la perspectiva del Cliente
8.- Identificar la contribución que el área podría dar a lograr los resultados financieros
9.- Identificar los procesos del área de cobranzas que permitirán satisfacer las necesidades de los clientes
10.Identificar las competencias y habilidades necesarias en el recurso humano para lograr los resultados esperados en los procesos
11. Identificar la información necesaria en el área de cobranza para mejorar los procesos y la tecnología necesaria.
12. Identificar los aspectos del clima organizacional de la empresa que contribuyen a mejorar el desempeño de los procesos identificados.
13. Definir los objetivos, indicadores y metas por cada tema desarrollado
14. Establecer las iniciativas para cada uno de los objetivos planteados
15. Establecer el Cuadro de Mando (Scorecard) de acuerdo a los indicadores y metas establecidos.
 Con el punto 7 establecemos el Mapa Estratégico del Área de Cobranzas, con el punto 13 establecemos la matriz del Cuadro de Mando y con el 15, establecemos el tablero  o scorecard.

Pregunta No 68

Necesito ilustrarme mas sobre la metodologia de diseño de indicadores y ejercicios de aplicación en los servicios de salud institucional, Heder, Colombia

Respuesta 09.07

El diseño de indicadores de desempeño es igual indiferentemente del tipo de empresa. Definimos los indicadores a partir de los objetivos que se desprenden de tu plan estratégico o bien del Sistema de Gestión de la Calidad. Te adjuntamos algunos ejemplos de indicadores en hospitales, y un artículo sobre indicadores en una clínica.

Pregunta No 67

Deseo obtener conocimiento sobre el BSC, en cuanto a la nueva perspectiva RSE, Rito, Colombia

Respuesta
04.07

Los autores del CMI(BSC) original Kaplan y Norton no hablan de una nueva perspectiva, no obstante ellos mismos aclaran que nada impide desarrollar una nueva. En la perspectiva de los procesos internos:(Gestión de Operaciones, Gestión de Clientes y Gestión de la Innovación), establecieron el tema Gestión Regulatoria y procesos sociales. Es en esta perspectiva han incluido todo lo relacionado con la RSE. Eso lo puedes comprobar en el capítulo 6 del libro de Mapas Estratégicos, en donde aparece un ejemplo de la empresa Amanco (Plycem), el cual plantea en lugar de la perspectiva financiera lo que se conoce como el triple estado de resultados, del cual te adjuntamos copia.

Pregunta No 66

Requiero información detallada sobre como se comunica la estrategia. Luz del Carmen, México

Respuesta
7.06

La mayoría de las empresas utilizan las reuniones, realizar boletines, trípticos,  para presentar la estrategia, inclusive algunas hacen algunos juegos de trivia, etc. Por lo general se crean afiches con el mapa estratégico y se explica al personal como aporta a la estrategia con su trabajo. Lo  correcto es hacer el despliegue de la estrategia hasta los niveles operativos (operativizar la estrategia), ya que de lo contrario se puede quedar en aspectos motivacionales. Algo que también ayuda son las reuniones de resultados en donde se valida por medio de datos si se están cumpliendo las hipótesis o supuestos estratégicos.

Pregunta No 65

No comprendo la construcción y análisis del DFC, para las iniciativas estratégicas y el orden  o clasificación de los objetivos estratégicos. Mario Chile

Repuesta 10.05

Difícilmente encontrarás en otro sitio referencias de DFC y BSC, esa es una iniciativa nuestra, ya que pretendemos integrar todas las herramientas, técnicas, filosofías. Etc.Las iniciativas corresponden al como se logrará el que (objetivo) y la meta establecida. Si usted tiene como objetivo reducir el tiempo de traslado de una ciudad chilena a otra, por ejemplo de 3 horas a 1 hora, si no cambia el método (iniciativa, plan de acción, proyecto, etc.), difícilmente logrará la meta. Lo que pasa es que las mayorías de las metas son alcanzables sin hacer absolutamente nada porque la gente le tiene pavor a ponerse metas realmente altas, cuando lo que debería temer en no poder desarrollar un método distinto. El orden  o clasificación de los objetivos estratégicos está definido por la relación causa efecto, no hay otra.

Pregunta No 64

¿Saber si tienen un ejemplo de un BSC para RR.HH? Eduardo, Chile

Repuesta 30.05

El BSC es principio es para administrar una empresa basada en su estrategia. No obstante se puede utilizar para una área en particular como lo es Recursos Humanos. El último libre de Kaplan y Norton, Aligment trae todo una sección dedicada a eso. En realidad lo que varia es la parte financiera, que algunos la ponen de primero, la mayoría de última y algunos no la ponen.
Podría estar de tercera, luego de la perspectiva de clientes (internos), procesos y luego la financiera que le da soporte a los clientes y los procesos.
Cuando se parte con la perspectiva financiera, se está siendo congruente con el BSC de la empresa, pero seria un problema si este no está desarrollado.
De alguna forma RRHH debe convertirse en un aliado estratégico del resto de la organización contribuyendo al logro de su rentabilidad.

¿hay algún problema de aplicar el BSC en una cooperativa de ahorro y crédito?, Andrea, Ecuador

No existe ningún problema en aplicar el BSC a una cooperativa y puedes utilizar la metodologia BSC CMI que presentamos en nuestra página inicial en www.grupokaizen.co de forma gratuita. Te adjuntamos un ejemplo de una Cooperativa que recién terminamos.

¿Modelos financieros para colgarme de un programa de contabilidad,  necesito  iniciar flujos de caja, presupuestos,  proyecciones, razones?. Javier, Colombia

El área financiera no es de nuestra especialidad. No obstante le estamos enviando dos archivos uno con razones financieras y otro unos estados financieros en donde lo importante es un estado de cambios en la posición financiera y otro un estado de flujo de efectivo. Existen otro tipo de estados para determinar el valor económico agregado, es probable que tenga algún ejemplo de ello para enviarte.

¿cuanto le cuesta a la empresa esta herramienta, como hacer la evaluación económica que me permita proyectar los costos asociados a la implementación de esta herramienta?, Felipe, México

Ninguna empresa tiene obligatoriamente que implementar ningún tipo de herramienta, llámese ISO, Calidad Total, BSC, Seis Sigma etc. El Dr. Deming nos dijo que "la supervivencia es voluntaria, no obligatoria". Si una empresa desea ser diferente al resto, para poder permanecer en la preferencia de sus clientes o usuarios, se puede ayudar adaptando (no adoptando) algunas de las herramientas que le han permitido a empresas sobresalientes alcanzar sus resultados. Partiendo de lo último, nos preguntaríamos: ¿que resultados?, ¿con que medios?, ¿como puedo tener control de que lo estoy logrando?, ¿como seleccionar la herramienta correcta, de tantas que nos ofrecen los consultores?, ¿en que debo capacitar a mi gente?, ¿que tecnología debo adquirir?, ¿cual debiera ser mi estilo de liderazgo? y muchos otros etcéteras. Si responde a esas preguntas estará construyendo un plan para su empresa, el cual debe implementar y dar seguimiento. Eso es lo que hace el BSC, una metodología para identificar que desea hacer, como desea hacerlo y como darle seguimiento. Si una empresa no tiene un plan, es muy probable que termine en donde sus competidores quieran.
Podemos identificar el costo de implementar el BSC: costo del consultor, costo de horas de los ejecutivos analizando la empresa, costo del seguimiento de la estrategia y el costo de algunas de las técnicas que ayuden a lograr la estrategia. Si la estrategia es la correcta y la implementación es la adecuada la empresa podrá sobrevivir, si no lo hace, no existe garantía de éxito, y podría encontrarse (aunque no necesariamente) de la quiebra, de la venta o de ir desapareciendo paulatinamente. Ninguna empresa requiere un BSC, pero si requiere de un plan, el BSC es una alternativa para construir ese plan, si tiene una mejor forma de hacerlo, pues adelante, siempre hemos considerando de suma importancia no enamorarnos del modelo (BSC) y olvidarnos del problema. Punto aparte es si usted está considerando que el costo del BSC, está principalmente en el software (http://www.grupokaizen.com/apoyoinformatico.php) cualquiera que éste sea, pues coincidimos en que podría ser bastante oneroso, dependiendo de la problemática de cada empresa. Un BSC se podría llevar a mano, o en hojas de Excel con links, gráficos, etc., para muchas empresas eso no es suficiente por lo que requieren de herramientas más sofisticadas. En la vida de las personas y primordialmente en las empresas necesitan contar con un plan, esto es lo que ofrece el BSC, lo demás es accesorio. Terminamos nuestra respuesta recordando a Napoleón que dijo: "Mal haya del general que vaya a la batalla con una estrategia y si un plan".

¿ estoy buscando casos prácticos que me orienten en el armado del tablero de control de procesos del Area Sueldos de una Empresa, que incluye el contable y financiero de ese sector? Rosa, Argentina

Para armar tu tablero de control de procesos, debemos primero conocer cual es el objetivo de cada proceso y luego establecer los respectivos indicadores.
Con lo anterior completo podemos desarrollar una relación causa efecto entre los indicadores e inclusive relacionarlos con los aspectos financieros. Si queremos aclararte que el propósito de los cuadros o tableros de mando, originalmente se plantea para el control y seguimiento de la estrategia de una organización, la cual se establece como una serie de propuestas de valor inter relacionadas. Estas propuestas constituyen un conjunto de hipótesis entre distintas perspectivas (financiera, comercial, procesos, recurso humano, etc.) las cuales se integran en una relación causa efecto.

Deseo saber si a un software de BSC seria oportuno incluirle un modelo de gestión humana, enfocado a las competencias, evaluaciones 360°, entre otras y como seria su mejor interrelación con este. Maria, Colombia

Desconocemos si existe un software como el que indicas, pero no vemos porqué no pueda hacerse tal como dices. Eso dependerá de la habilidad del informático. Creemos que seria un  módulo distinto, que esté integrado principalmente a la hora de mostrar los resultados de la evaluación directamente a los indicadores del BSC.

Cuál es el impacto del Balanced ScoredCard en los Procesos administrativos y operativos de una empresa de servicios, Janeth, Venezuela

En las organizaciones existen dos tipos de procesos: los de valor agregado relacionados con la cadena de valor, muchos de los cuales son considerados los procesos operativos y los procesos de apoyo dentro de los cuales se encuentran los procesos administrativos. Yo no diría que el BSC impacta en los procesos, por el contrario lo que se haga en los procesos administrativos u operativos impactará en los resultados que se obtengan en la perspectiva financiera. El BSC podría ayudar a identificar que mejoras se requieren de cada uno de los procesos, cual es el nivel de mejora y que posibles iniciativas se podrían desarrollar para lograr los resultados. El BSC podríamos decir que ayuda al alineamiento del resto de la organización con su estrategia y obliga a sincronizar los distintos procesos con los procesos sustantivos o de valor agregado. En proceso de recursos humanos deberá brindar los resultados que necesitan el resto de las áreas, para el logro de la estrategia. Podríamos también decir que el resto de los procesos se subordinan a los procesos sustantivos ya que su razón de ser es satisfacer las necesidades de sus clientes internos.

Pregunta No 57

¿Ustedes nos podrían comentar sobre algunas limitaciones que hayan encontrado en la aplicación del BSC? Raquel Argentina

Respuesta

Efectivamente al inicio todas las nuevas corrientes muestran una serie de bondades, por lo general promovida por sus creadores y secundada por nosotros los consultores. La práctica luego nos va enseñando que el asunto no es tan sencillo como se promueve. Tal vez no hay desventajas pero si una serie de limitaciones. 1.- Siendo honestos la primera limitación se relaciona directamente con nosotros los consultores que por lo general buscamos una implementación rápida, la cual no siempre es internalizada por nuestros clientes. Mucho de ello es debido a lo limitado de los presupuestos para la formación y por lo general entramos de lleno a su implementación.
2.- Al igual que sucede con ISO, el consultor facilita formatos y ejemplos para facilitar la implementación que al final se convierten en una vil copia de lo que se les enseña, es la forma más fácil de salir de la presión que pone el consultor.
3.- Otra limitación es la falta de una visión clara de la alta gerencia lo cual algunas veces lo lleva a apartarse del proceso, dejándolo en manos de sus segundos.
4.- Algunas empresas adquieren un software y desean presurosos completar todas las plantillas que ahí le brindan sin tener muy claro la estrategia.
5.- Los autores Kaplan y Norton en su libro Aligment mencionan que algunos procesos se consideran muy verticales (de la alta dirección hacia los niveles inferiores), y por lo general las culturas organizacionales buscan un poco más de independencia, principalmente cuando existen diferentes unidades estratégicas de negocio.
6.- Otra limitación es la complejidad de los mapas estratégicos, pues no se describen por temas, sino que existe una mezcla de temas, y adicionalmente se cruzan muchas líneas entre distintos temas.
7.- Tratando de buscar desventajas, es cuando la estrategia se convierte en un plan escrito en piedra, el cual no puede alterarse, lo cual no es cierto.
8.- Tal vez la peor desventaja que siempre hemos utilizado no tan solo para esta técnica sino para todas es que por lo general "nos enamoramos del modelo (BSC) y nos olvidamos del problema". Esto sucede cuando aparecen los puristas de la técnica, lo cual no serían malo si se tiene claro cual es el propósito de un determinado elemento, pero por lo general no es así, entonces se hace porque así dice tal libro o tal consultor, si que esto sea de alguna validez para lograr los resultados que la empresa desea.

Pregunta No 56

Se pueden hacer modificaciones a los presupuestos, Carlos, Costa Rica

Respuesta

En el gobierno es importante una modificación al presupuesto, pues si no hay contenido presupuestario no se pueden girar los pagos, lo que no es el caso de Inteco, vos podes hacer todas las compras que se consideren necesarias y pagar los servicios que haya que pagar, para eso no se requiere que exista un presupuesto. Si el presupuesto no es una autorización para dar contenido al gasto, la idea de hacer una modificación no tiene ninguna razón de ser, ya que eso implicaría que siempre estaríamos dentro de presupuesto, lo cual no es cierto. El presupuesto no es una camisa de fuerza de la cual no puedas salirte, tampoco es una autorización para gastar si no es necesario, simplemente es un punto de comparación entre lo que pensábamos podían ser los posible ingresos y gastos con base en un conjunto de supuestos, y la realidad. Si los supuestos cambian entonces ya el presupuesto no se podrá cumplir, por lo que habría que valorar bien cuales fueron para ser considerados en el nuevo ejercicio.

Pregunta No 55

Como incluir la administración del riesgo en los planes operativos anuales y en los sistemas de control. Nelcy, Colombia

Respuesta

Existen varias maneras de plantear el tema de riesgos. Uno es incluyéndolo como un tema en la perspectiva de los procesos internos, lo cual eventualmente se podría constituir en un objetivo estratégico, de forma tal que se determine y controle el riesgo en cada proceso. La gestión del riesgo puede convertirse en una iniciativa. Otra forma como lo hemos hecho es hacer una valoración del riesgo por cada objetivo, utilizando para ello los conceptos del Análisis de Modo y Efectos de Falla y algunos lineamientos de la norma AZ 99, la norma australiana para la gestión de riesgos. De esa forma usted puede determinar la probabilidad de riesgo para cada objetivo estratégico, establecer los controles necesarios y priorizar su importancia

Pregunta No 54

Estoy desarrollando un trabajo sobre indicadores de gestión, me gustaría que me ayuden con un listado de cuales podrían ser los indicadores de gestión para aplicar a la Gerencia, Mercadeo, Clientes, Investigación y Desarrollo, Recursos Humanos y que otros indicadores podría aplicar a manera de ejemplos o si existen formulas para su aplicación. Gracias. Jessica. Ecuador

Respuesta

Respondiendo a lo que nos solicitas te adjuntamos algún material con respecto a indicadores y algunos ejemplos dependiendo de las perspectivas. No obstante déjame decirte que no es correcto poner indicadores si antes no se han definido correctamente los objetivos para lo cual nosotros utilizamos una sistemática de varios pasos:
1.- Identificar el Tema Estratégico (a partir del mapa estratégico).
2.- Definir el objetivo (Declaración de lo que la estrategia debe lograr y qué es crítico para su éxito). 3.- Aclarar el objetivo: (Qué queremos realmente conseguir  (Aclarar cual es el objetivo  buscado)) 4.- Identificar las variables (Hallar las variables críticas del objetivo buscado (Cómo nos damos cuenta que lo estamos logrando)). 5.- Definir el indicador (Hallar los indicadores adecuados para cada variable). 6.- Establecer la meta (El nivel de desempeño o tasa de mejoramiento que se necesita). 7.- Definir iniciativa: (Programas de acción claves requeridos para lograr los objetivos).

Pregunta No 53

Estoy realizando un plan de negocios para iniciar una empresa, en el rubro de construcción necesito alguna información  como el tipo de encuesta que debo hacer el tipo de clientes a quien debo dirigirme ya que el inmueble donde se construirá esta ubicado en el centro de la ciudad, Billy, Peru

Respuesta

Le hacemos llegar un formato con algunas preguntas que pensamos podría ayudarle, usted puede cambiarlas. Lo importante es tener en cuenta dos aspectos: que tan importante es el tema para el cliente y que opina de lo que usted les ofrece. Si desarrolla un cuestionario, nos lo puede enviar y con gusto le damos nuestra opinión.

Pregunta No 52

Estoy realizando un proyecto social en mi país, "campañas de difusión y canalización de donaciones para combatir la desnutrición infantil. Qué enfoque debería dar al BSC (Balanced Scorecard) proyecto, sobre todo lo que corresponde a lo Financiero, Kendy, Perú

Respuesta

El BSC en Organizaciones sin fines de lucro siempre se enfrenta a la problemática del tema financiero, principalmente en cuanto si debe ser la primera de las perspectivas. Considerando que la perspectiva financiera es de resultados principalmente los esperados por los accionistas o dueños de la organización, no tiene sentido en una organización sin fines de lucro, aunque esto no significa ue desaparezca del todo. Para su caso le recomiendo primero poner como la perspectiva de resultado la de clientes, usuarios o beneficiarios de la institución. La segunda podría ser la perspectiva financiera en cuanto se requieren fondos para poder satisfacer las necesidades de los beneficiarios. De seguido se entraría en la perspectiva de los procesos internos ya que es por su medio que se podría atender mejor a los beneficiarios y mejorar la productividad de la institución para un mejor aprovechamiento de los recursos financieros. Si lo planteamos en una relación causa efecto tenemos: 1.- Perspectiva de los beneficiarios 2.- Perspectiva financiera: ¿como demos manejar los aspectos financieros (donaciones, ingresos y gastos) para poder satisfacer los requerimientos de
los beneficiarios? (eventualmente satisfacer a los donantes en el manejo
financiero). 3.- Perspectiva de los procesos: ¿en que debemos ser excelentes en los procesos para poder brindar los mejores servicios a nuestros beneficiarios?  y ¿en que debemos mejorar nuestros procesos para mejorar el rendimiento de nuestros ingresos financieros? Algunas organizaciones dentro de la perspectiva de los clientes o en la financiera plantean que también se debe brindar un resultado satisfactorio para los donantes, desde el punto de vista de manejo de las finanzas. De esa forma se podría ver a los donantes dentro de la perspectiva de clientes o bien como un resultado dentro de la perspectiva financiera.

Pregunta No 51

¿es aplicable el bsc en pymes del sector agropecuario? me podrían mandar toda la información pertinente. Juliena, Venezuela

Respuesta

Igual que con todas las técnicas como ISO 9000, Calidad Total, Reingeniería, el Balanced Scorecard es aplicable para cualquier tipo de empresa indiferentemente del tamaño, sector, etc. Solo existe una pequeña diferencia en las empresas sin fines de lucro y algo similar en el gobierno.Le adjuntamos un instructivo que por lo general utilizamos en la implementación del BSC, que esperamos sea de alguna ayuda.

Pregunta No 50

1.  Qué es el BSC? 2.  Cómo funciona? 3.  Cómo se aplicaría éste a una empresa?, Milena, Nicaragua

Respuesta

1.-El BSC es una poderosa herramienta para dar seguimiento a la estrategia de una empresa mediante un conjunto de indicadores relacionados con una serie de objetivos en cuatro diferentes perspectivas: financiera, clientes, procesos y recurso humano (Aprendizaje y crecimiento)
2.- Funciona mediante la definición de una serie de rutas para lograr la visión de la empresa las cuales representan las distintas estrategias para su logro. Estas estrategias se trasladan en objetivos con sus respectivos indicadores y metas, que se trasladan en un cuadro de mando o balanced scorecard.
3.- Existe varias formas de aplicarla pero básicamente consiste en definir una visión, desarrollar un mapa estratégico, definir objetivos e indicadores así como iniciativas o proyectos necesarios para el logro del objetivo. Estos objetivos se monitorean mediante un cuadro de mando o scorecard.
4.- Los objetivos del primer nivel se trasladan a los distintos niveles de la empresa lo que permite operativizar la estrategia.

Pregunta No 49

Si me pudieran enviar información de sus experiencias en cuanto a la Implementación del BSC en un Banco, Flor, Perú.

Respuesta

Adjunto encontrará algo de nuestra experiencia en el sector bancario, lamentablemente no toda la información está disponible por acuerdos de confidencialidad con nuestros clientes.

Pregunta No 48

¿Adjunto un material para  confeccionar dos CMI?, Luís, España

Respuesta

Sobre el material enviado, se ve interesante. Me llama la atención que no utilicen el mapa estratégico para construir las metas y objetivos de las diferentes perspectiva, de esa forma facilita mucho más establecer la relación causa efecto entre las mismas. También llama la atención la secuencia en la matriz de objetivos: 1. Metas 2,. Objetivo, 3 Acciones, 4 Indicadores.
Aunque solo varia el orden en como nosotros lo planteamos, si tengo dudas en lo que llaman metas, supongo es lo que conocemos como líneas estratégicas o temas. Por lo general nosotros a las metas lo consideramos el valor a alcanzar (target) y la secuencia es la siguiente: 1.- Temas Estratégicos 2 Objetivos  3 Indicadores  4 Metas   5 Acciones o iniciativas. Si tuvieran el mapa estratégico casi que en forma automática sale el CMI.

Pregunta No 47

¿Podrían asesorarme en cómo armar las interrelaciones entre los objetivos de cada una de las perspectivas del Cuadro de Mando? Carmen, Perú

Respuesta

Las interrelaciones entre los objetivos se arman a partir de la conformación del mapa estratégico. Similar a un mapa de carreteras, la forma de unir ciudades, es igual a la hora de unir los temas estratégicos, estos temas que son los imperativos que la empresa debe desarrollar par el logro de su estrategia se traducen en objetivos, una forma más concreta sobre lo que se desea alcanzar. Lo más conveniente es construir una matriz como la que le adjunto. El esquema básico es el siguiente:
1.- Se determinan los temas estratégicos por perspectiva.
2.- se establecen las relaciones entre los temas de cada perspectiva.
3.- Se redactan los objetivos.
Si las hipótesis establecidas en las relaciones causa efecto entre los diferentes temas son correctamente planteadas por consiguiente los objetivos quedaran claramente interrelacionados. Lo que sucede es que muchas veces se plantean objetivos sin haber desarrollado el mapa.
4.- Posteriormente para cada objetivo se establece un indicador que al igual que los objetivos estará inter relacionado entre los indicadores de cada perspectiva.
5.- Esas interrelaciones deben ser validadas analizando los datos obtenidos para cada indicador (objetivo). La validación consiste en establecer la correlación entre los indicadores que a su vez valida la correlación entre los objetivos y por supuesto las relaciones causa efecto entre los temas planteados en el mapa.

Pregunta No 46

Necesito ejemplos de balance scorecard aplicado a una entidad financiera. Liliana, Perú

Respuesta

Adjunto encontrará algunos ejemplos. Hemos desarrollado una buena experiencia con 4 bancos locales, así es que si requiere ayuda adicional, nada más nos la solicita y con gusto y de forma gratuita trataremos de brindarle nuestra ayuda.

Pregunta No 45

Tengo dificultad en la aplicación del BSC de manera concreta

Respuesta

Los pasos que seguimos son:
1.- Análisis del entorno
2.- Validación de la Misión y la Visión
3.- Definición de los temas estratégicas
4.- Desarrollo del Mapa Estratégico (planteamiento de las hipótesis estratégicas en una relación causa efecto entre perspectivas)
5.- Desarrollo de la Matriz del Cuadro de Mando (Para cada tema se plantean los objetivos, indicadores metas e iniciativas)
6.- Desarrollo del Cuadro de Mando del primer nivel
7.- Alineamiento de procesos o áreas
8.- Despliegue de objetivos de contribución del segundo nivel (Mapa y matriz por procesos o niveles)
9.- Sincronización de indicadores y metas
10.- Cuadro de Mando integrado (Primer y segundo nivel)
11.- Despliegue o efecto cascada (Objetivos de contribución para cada uno de los siguientes niveles hasta llegar al nivel operativo)

Pregunta No 44

¿Un ejemplo o una opinión de un mapa estrategico y posibles indicadores para un banco que trabaja con el sector publico, Liliana, Perú

Respuesta

Adjunto le estamos enviando un resumen de un proyecto realizado en un banco del sector publico

Pregunta No 43

Si Balanced Scorecard es lo mismo que Cuadro de Mando Integral. José, Venezuela

Respuesta
2804

Efectivamente, el Cuadro de Mando Integral es la traducción que en España se hizo del Balanced Scorecard, sobre lo cual no hay ninguna diferencia, el libro de Kaplan y Norton Balanced Scorecard es el mismo Cuadro de Mando Integral, no veo para que hacer una monografía sobre el tema ya que no hay absolutamente ninguna diferencia. Tal vez habría una diferencia con el Tablero de Comando de Mario Vogel de Argentina, que utiliza muchos de los elementos del Cuadro de Mando (BSC) pero con un énfasis mayor en los indicadores y no en la estrategia como lo plantea Norton y Kaplan. Algo similar ocurre con la traducción que del QMS (Quality Management System), que hicieron los españoles de la norma ISO 9000, en lugar de ponerle Sistema de Administración de la Calidad, le pusieron Sistema de Gestión de la Calidad, es lo mismo, pero en España todo lo referido a la Administración tiene que ver con el sector público o gobierno. Distintas palabras para lo mismo. Le adjuntamos un par de artículos, en uno de ellos tratamos de integrar un sistema de calidad y el BSC o CMI.

Pregunta No 42

Me gustaría saber su opinión sobre el libro "Administración en una Página" (One Page Management) de Riaz Khadem y Robert Lorber, Editorial Norma.  Carlos; México

Respuesta 0805

Tenemos muy buena opinión sobre el libro de Khadem y anteriormente dábamos el tema como parte de nuestro proceso estratégico. Hoy día gracias al Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral), utilizamos algunos principios de una forma integrada utilizando ambos temas. De hecho el Dr. Khadem escribió un segundo libro "Alineación Total" que considera bastantes elementos del BSC. Tal vez lo que noto como diferencia en la OPM es que hay algunos conceptos funcionales, y no el enfoque de procesos que pregonan todas las otras doctrinas como Calidad Tota, Reingeniería, ISO y el mismo BSC. Encontramos muy buenos los tres reportes y el concepto de establecer los umbrales, similar al concepto de semaforización del BSC solo que este lo plantea en colores. Con respecto a sus otras inquietudes respondemos:
1.- Entendemos la OPM como una herramienta muy práctica pero no tenemos mucha evidencia de su aplicación. De hecho tenemos bastante tiempo de no utilizarlo, aunque se ha estado reviviendo con el mismo BSC.
2.- Creo que ha faltado divulgación de sus resultados, aunque a mucha gente le gusto el enfoque, muy pocos han documentando la sistemática para su implementación, es probable que en la base de datos de los autores exista bastante evidencia.
3.- Lo más conveniente sería investigar con los autores, puede hacer en www.onepagemanagement.com o bien en www.totalaligment.com
4.- Su mayor ventaja es como su nombre lo dice, una presentación en una página, coincidimos totalmente en su enfoque, ya que así mostramos nosotros el BSC de una forma totalmente integrada en una página tanto entre perspectivas como entre procesos, con la diferencia que en lugar de las gráficas se identifica por colores. Nosotros no le vemos desventajas, salvo que alguien se pierda y desarrolle sus propios informes de forma aislada y no integral como los mismos autores proponen.
5.- Creo que en www.totalaligment.com existe un software relacionado, pero lo desconocemos.
6.- En nuestra página www.grupokaizen.com existen más de 75 artículos relacionados con el BSC, algunos de ellos son críticas, pero no tenemos ninguno en donde comparte ambas metodologías. Más bien lo invitamos a enviarnos su colaboración, si usted llega a desarrollar un artículo que desee compartir.

Pregunta No 41

Estoy buscando una definición para las diferentes categorías en que usualmente se clasifican  los procesos del mapa de procesos. Manuel, Panamá

Respuesta 0606

Básicamente considero los procesos de negocio (o de valor agregado o de la cadena de valor ) y los procesos de apoyo o soporte. Los procesos estratégicos serían aquellos claves para el logro de la estrategia, eso los identifico cuando construyo la matriz de alineamiento o sincronización, pero igual los divido en procesos de valor agregado y de soporte o apoyo.  En realidad veo solo dos tipos y no tres. Al igual que existen dos tipos de empleados, los que están en contacto con los clientes y los que apoyan a los que están en contacto con el cliente, haciendo una parodia, los procesos que entregan productos o servicios a los clientes y los que apoyan a los procesos que entregan productos servicios al cliente.

Pregunta No 40

Actualmente se me presenta el siguiente problema: de las horas facturables del mes por concepto de mano de obra se ha notado una baja eficiencia que redunda en una escasa facturación. A pesar que contamos con actividades estandarizadas, es decir para cada tipo de reparación existe un estándar de tiempo en horas, estamos teniendo tiempos muertos que obedecen a la falta de disponibilidad de repuestos, espera de autorización de una cotización por parte del cliente, falta de herramientas entre otros. Mi objetivo es recopilar la información necesaria para cuantificar las horas que se están dejando de facturar y necesito implementar la herramienta más adecuada para  obtener este tipo de información y poder identificar y atacar el problema. Wilfredo, Colombia

Respuesta 0606

Creo que las hojas de inspección que le envió podrían ayudarle. Deberían plantearse una hoja similar a la que le adjunto para poder analizar la causa de los tiempos improductivos. Luego hace un pareto de las causas (de Mayor a menor), luego hace una análisis de la causa y por ultimo un plan de mejora para solucionar la causa.

Pregunta No 39

Si consulto el tiempo real que duraron en tramitar las solicitudes, el tiempo programado y el número de horas invertidas por los funcionarios que realizan esa labor podría elaborar ese indicador. Cree usted que con esta información podré obtener lo que quiero. Jovita, Costa Rica

Respuesta 0707

El indicador de eficiencia sería: Cantidad de solicitudes tramitadas/Horas invertidas, lo cual nos dará la eficiencia de solicitudes por hora. Se ve bien.

Este sería el inductor (biopsia) para poder alcanzar el resultado de 6.5 meses (autopsia). Si lo calcula al revés: Horas invertidas/solicitudes tramitadas, nos daría el tiempo que se dedica por solicitud, este es el tiempo que habría que reducir si quiere cumplir con el indicador de Mejora continua de 6.5 meses, pero me gustaría saber como calcula este ultimo indicador.

Pregunta No 38

Realizo asesorìas a empresas en el área turística y estoy trabajando en el plan de gestión turística para la ciudad. Desearía información, si es posible, respecto a las etapas que debería contemplar un plan de esta naturaleza. Carla, Chile

Respuesta 3006

Le adjunto un cronograma que nosotros utilizamos para el desarrollo del Plan Estratégico, así como la propuesta que hacemos a nuestros clientes en donde se detallan las principales actividades. Unicamente es una referencia inclusive de costos para su información, no es un propuesta concreta dirigida a ustedes.

Pregunta No 37

Solicito información sobre ejemplos de mapas de proceso en organizaciones y sus indicadores. Harold, Colombia

Respuesta 1505

Le adjuntamos llegar algunos ejemplos. Con respecto a los indicadores estos dependen de cual es el objetivo que espera lograr en cada proceso. Si usted desea mejorar la productividad, será un indicador de productividad, si desea mejorar la calidad, será un indicador de defectos y así por consiguiente. No sentimos que sea importante medir por medir. Los objetivos de los procesos deben estar relacionados con los objetivos del nivel superior ya sean los objetivos derivados de la política de calidad o bien los objetivos derivados del plan estratégico BSC

Pregunta No 36

Deseo obtener la definición de: 1- Gastos Corrientes y 2- Ingresos de capital. William Costa Rica

Respuesta 2505

El término “Gastos Corrientes” no se utiliza como una clasificación de gastos y de costos. Se utiliza para indicar que un gasto se da con frecuencia, es ordinario, no extraordinario, un gasto común o un gasto ordinario.  En algunas formas de llevar la contabilidad se utiliza para hablar de salarios, remuneraciones y cargas sociales.  Ejemplo: “la energía es un gasto corriente de nuestra empresa”“la reparación de la planta eléctrica no es un gasto corriente, es un gasto extraordinario” Se parece un poco a otro término que en finanzas, no en contabilidad, se llama “costos hundidos”, es decir costos que existen en la empresa y que deben ser cubiertos, se quiera o no, como es el caso de los costos fijos en proyectos que se consideran hundidos porque no pueden ser eliminados del estudio. Luego, cuando se usa “Ingresos de Capital”  se refiere a partidas que reciben las empresas por  conceptos diferentes a las Ventas o a Productos Financieros.  Pueden ser ventas de activos, ganancias en ventas de activos, aportaciones de los socios, incorporación de activos mediante reevaluación de activos o de la depreciación de los activos.  También puedes utilizarlo como “Ganancias de Capital” que se han puesto de moda ahora con la reforma fiscal o reforma tributaria.  Las “ganancias de capital” son ganancias que se producen por otras fuentes que no son las actividades normales de la empresa: ganancia en venta de activos, reevaluación de activos, venta de propiedad intelectual, etc. Ejemplo: “Durante el 2005 la empresa ha obtenido ingresos de capital producto de la liquidación de terrenos que no estaban utilizándose en las actividades operativas”.  “Las ganancias de capital ahora son parte de la renta líquida gravable de las empresas y sobre ellas se pagará la tasa del impuesto sobre la renta vigente” Estos dos conceptos, se utilizan más en finanzas públicas que en la empresa privada (gastos corrientes e ingresos de capital).  Son muy útiles cuando trabaja en presupuesto del gobierno o de las instituciones. Enrique Núñez Consultor, enunez@avefenixgroup.com

Pregunta No 35

¿hay algún problema de aplicar el BSC en una cooperativa?, ¿existe algún ejemplo al respecto? y las principales diferencias deaplicación de este método en una cooperativa, comparando la aplicación con una sociedad cualquiera distinta a la mencionada. Cristian, Chile

Respuesta 0803

Es totalmente factible la aplicación del CMI (BSC) en una Cooperativa y no existe ninguna diferencia. Por lo general estas metodologías tales como el BSC, ISO, etc., lo que señalan es el  QUE y la entrega define el COMO, según sea la empresa, pyme o grande, publica o privada o cooperativa. Le mando un par de ejemplos que desarrollamos para empresas pequeñas y alguna información de una Cooperativa en la parte estratégica.

Pregunta No 34

Ustedes mencionan indicadores "lag measures" e indicadores " lead measures o drivers"; me permito pedirles, por favor, me faciliten la fuente(s) bibliográfica(s) oalgún link especializado donde pueda ampliar esos conceptos que me serviránde mucho, además de ampliarme el panorama sobre el tema. César.

Respuesta
2003

Con respecto a las fuentes, tenemos las siguientes: Cuadro de Mando Integral, Robert S. Kaplan, David P. Norton, Ediciones Gestión 2000, Barcelona 1997, página 169. Cómo utilizar el Cuadro de Mando Integral, Robert S. Kaplan, David P. Norton, Barcelona 2001,página 198. Implantando y gestionando el Cuadro de Mando Integral:  Nils-Gorän Olve y otros. Ediciones Gestión 2000, Barcelona 2000, página 214 entre otras.

Pregunta No 33

Espero que me puedan ayudar, con ejemplos de formulas de indicadores aplicables a las áreas de la organización que no sean financieras. Cecilia, Venezuela.

Respuesta

Adjunto encontrará un conjunto de indicadores para cada una de las perspectivas.

Es importante aclarar un par de conceptos: primero se define el objetivo y luego se identifican las variables que muestra si se logra el objetivo, la variables pasan a ser los indicadores. No es correcto poner un indicador luego establecer una meta.El otro aspecto es que los indicadores por perspectiva, se plantean en función de ésta. Un ejemplo, % incremento de Ventas, al aparecer la palabra ventas, se tiende a creer que este en un indicador de la perspectiva del cliente, lo cual no es correcto, desde la perspectiva o punto de vista del cliente, poco o nada le importa el incremento de ventas, razón por la cual que se considera este un indicador de la perspectiva financiera y así con otros indicadores.

Pregunta No 32

Lo que haré ahora es "Marketing ROI", va a consistir en aplicar este nuevo método en esta cooperativa...por lo tanto les agradecería cualquier tipo de información. Cristian, Chile.

Respuesta
2203

No teníamos noticias sobre el ROI (Retorno sobre la inversión) en Mercadeo, pero nuestra experta en el tema nos ha facilitado un artículo que tal vez le puede ayudar.

Pregunta No 31

Quisiera solicitarles información sobre el CMI implementado en UNIVERSIDADES, Gerardo, Costa Rica

Respuesta 2303

Adjunto le estamos enviando tres ejemplos en instituciones educativas en donde tenemos uno de una universidad. La particularidad en instituciones educativas es que no siempre la perspectiva financiera es la primera, aunque universidades de carácter privado la han considerado para medir el resultado del esfuerzo realizado en las otras perspectivas.

Pregunta No 30

Les escribo para saber si me pueden prestar ayudaen cuanto a la definición de la misión y visión de una unidad. Mariangel, Venezuela

Respuesta
2303

Adjunto le enviamos un documento que le puede ayudar. Debemos aclararle que una Misión y una Visión no se puede escribir por encargo, ni asignar su responsabilidad a una persona, es necesario lograr el consenso entre los más altos directivos de la organización.

Pregunta No 29

Necesito abarcar sobre la aplicabilidad que se le ha dado en Costa Rica al BSC, Eduaro, Costa Rica

Respuesta
2803

En Costa Rica hay una extensa aplicación del BSC se está utilizando en el Banco San José, Banco de Costa Rica, Banco Popular, Crédito Agrícola, etc. Las experiencias han sido distintas pues los enfoque no son todos los mismos y además el objetivo también ha sido distinto, en algunos casos se ha utilizado con el propósito de evaluar al personal y distribuir incentivos.

Pregunta No 28

Dentro del BSC, los indicadores superiores se ven afectados o reflejan el resultado obtenido en los indicadores operativos. es decir que el indicador de segundo nivel será el resultado del promedio obtenido de los resultados de tercer nivel y los de primero el resultado de el promedio de los de segundo nivel. Olman, CR

Respuesta
3103

La respuesta es NO, no es una sumatoria, pues un indicador de resultado del nivel superior podría estar afectado por varios indicadores de los niveles inferiores en donde se miden distintos aspectos. Lo que se plantea es una hipótesis o supuesto de que si se mejora algo en el nivel inferior se mejorará en el nivel superior, pero no es una relación matermática. Un ejemplo: Supongamos que en el nivel superior se miden el porcentaje de queques que salen defectuosos (crudos o muy quemados), en el nivel inferior se mide la temperatura del horno y el tiempo de horneado.

Suponemos que si logro controlar los indicadores del nivel inferior, alcanzaremos el resultado del nivel superior, hipotéticamente hablando, pero no es una sumatoria, ni un promedio. Primero se tiene el indicador del nivel superior, luego se establecen los indicadores del nivel inferior tratando de establecer la relación causa efecto. El enlace es hipotético.

Pregunta No 27

Desearía saber acerca de la Implementación del BSC en una Universidad Publica, y si en la practica se han logrado resultados positivos de dichas implementaciones. CO, España

Respuesta 0901

Efectivamente en muchas Universidades se está aplicando el BSC, muchas de las cuales tenían una tradición de hacer sus planes estratégicos, con la diferencia de que ahora utilizan la relación causa efecto entre perspectivas, lo que les ha permitido una mayor integración entre las diferentes áreas y una claridad sobre como aspectos académicos contribuyen al logro de los resultados organizacionales. Por otra parte es importante aclarar que el BSC no hace diferencia en que sea la universidad Pública o privada, la estructura y las relaciones son las mismas. Le adjuntamos algunos ejemplos de nuestra experiencia.

Pregunta No 26

lo que pasa ahora es que tengo un trabajo  que se llama bsn en finanzas, y yo supuse que lo que me pedían es  en enfoque en la perspectiva financiera. Bueno  esa es mi duda. YM, Perú

Respuesta 0901

Me imagino que quiso decir bsc y no bsn en finanzas. Efectivamente si se entiende correctamente el nuevo aporte a la planificación estratégica mediante la metodología del BSC, no podría existir un BSC de finanzas, pues en esencia el concepto busca una relación causa efecto entre las diferentes perspectivas. Si se hace un BSC solo de finanzas estaría cometiendo un suicidio, como lo indicamos en un artículo que publicamos en nuestra página. El concepto original parte de que para alcanzar los resultados financieros, unicamente pueden lograrse mediante un mejor desempeño de los procesos y una propuesta retadora a los clientes, todo lo cual se logra si la empresaadministra adecuadamente su personal, la tecnología y el ambiente laboral.

Pregunta No 25

Vi en su pagina Web esta encuesta y decidí enviarla CA, Chile

Respuesta
2501

En términos generales usted se encuentra a un 41% de consolidar un proceso de BSC en los términos en que se encuentra planteado. El puntaje no necesariamente es un buen reflejo pues podría ser que algunas de las variables consignadas en el formulario usted las interprete de otra forma, y luego de la explicación concluya que si cuenta con ese aspecto. Por otro lado hay puntos más significativos que otros, por ejemplo el planteamiento de la hipótesis, el mapa estratégico, la validación de indicadores, la operativización de la estrategia y la administración visual para el seguimiento de la estrategia. Lo importante es que pueda corregir algunos de los puntos en donde se encuentra en un puntaje igual o inferior a 3. Aprovechamos para hacerle llegar otra evaluación que también le podría ayudar a entender mejor el enfoque del BSC

Pregunta No 24

Estoy realizando un trabajo sobre indicadores y me gustaría conocer cuales son los indicadores de gestión mas utilizados por las empresas. A manera de ejemplo. JL, El Salvador

Respuesta
2601

En respuesta a su consulta le enviamos una lista de los indicadores más utilizados, no obstante queremos advertirle que un indicador se define según el objetivo y la identificación de las variables que nos van a permitir alcanzar el resultado. No es correcto establecer indicadores y posteriormente definir el objetivo

Pregunta No 23

Estoy realizando un tema de Riesgos aplicados a la medianas empresas, me han pedido elaborar un cuadro de mando integral, ustedes me pueden ayudar de como prepararlo. Rl, Bolivia

Respuesta
0712

La relación que hemos hecho con la administración del riesgo es valorar el logro de los objetivos dependiendo del riesgo que existe de que se alcancen o no.

Por otra parte utilizamos la norma australiana AZ 4360 como modelo para la evaluación de riesgos y también utilizamos una normativa nacional sobre control de riesgos de aplicación obligatoria en el sector gobierno.

Pregunta No 22

El problema q tengo es hacer entender al cliente q con cmi mejorará,su gestión, esto incluso me ha llevado a diseñar estoy en ello, de un software de cmi en Excel, basto, sencillo, practico y eficaz. LM, España

Respuesta
2112

Todos estos procesos, inclusive ISO y Seis Sigma despiertan incredulidad en los clientes. Mucho es porque tanto se les ha prometido del éxito de muchas herramientas, que la verdad ya están curados. Y en parte tienen razón, en ISO, son muy pocas las empresas que están teniendo beneficios reales de su sistema de calidad, en Seis Sigma luego de un proceso de capacitación fuerte y costoso, los resultados no son tan maravillosos como se esperaba. Porque los clientes van a aceptar que con el CMI todo será diferente, es difícil.

La ventaja es que con el CMI se plantean una serie de hipótesis todas las cuales confluyen a unos resultados financieros, de forma tal que al comprobarse la hipótesis es porque se están dando los resultados esperados. La metodología del CMI trae su propio verificador de resultados. El problema es no plantear las hipótesis estratégicas correcta, no llevar a cabo las iniciativas o dejar de administrar el negocio con una estrategia distinta. Pero si los supuestos se dan tal y como fueron previstas, indica que hay una mejora en la gestión, antes será imposible de demostrar.

Pregunta No 21

cómo aplicar el BSC a una institución de salud privada S.H. Argentina

Respuesta

La metodologia del BSC es universal para cualquier tipo de empresa, pequeña, privada, y de cualquier sector. Tiene un pequeño ajuste en las instituciones publicas en donde lo primero es el usuario(cliente) antes que la perspectiva financiera que es lo fundamental en las empresas con fines de lucro. En una empresa de salud privada, no hay ningún cambio metodológicamente hablando. Lo que se diferencia es la estrategia que si es propia de cada tipo de empresa, la diferencia no está en el que, sino en el como, algo similar a los procesos de certificación bajo la metodología de ISO 9001.Le envío un articulo sobre una clínica privada.

Pregunta No 20

Estoy realizando mi tesis como Ingeniero Comercial. El tema de mi tesis es "Diseño de BSC para Pyme". Mas específicamente la Pyme que elegí es del rubro Pastelería. Me gustaría saber si ustedes tienen información sobre BSC enfocado en Pymes, ya que la literatura que existe sobre BSC (por ejemplo Kaplan-Norton) se enfocan exclusivamente a grandes empresas como General Motors. Y por último me gustaría saber si tienen información sobre  la implementación de BSC para una Pyme del rubro Pastelería. B.V.Chile

Respuesta

Creo ya le habíamos dado una respuesta sobre que el BSC es una estructura aplicable tanto a empresas grandes o pequeñas como una pastelería. Al igual se utiliza en el Gobierno, o en las empresas de servicios.

Una pastelería que requiere:

1.- Definir su razón de ser: cuál es la necesidad que satisfacen con sus pasteles y que tipo de pasteles (No es lo mismo pastelería para bodas, Catering, que pastelería de diario.

2.- Una vez que tenga claro en que negocia está, debe plantearse como espera ser reconocido en el futuro. Cual es su aspiración como pastelería, un gran tienda, o tiendas pequeñas por todo Chile. Crear una franquicia o bien ser dueño de sus propios locales. Es importante definir la condición futura deseada para el negocio.

3.- Lo siguiente es definir como se quiere presentar a los clientes: una pastelería para cada ocasión, una pastelería especializada en solo ciertos productos "delicatessen", solo pasteles, o crear una atmósfera de un pastel un ambiente. Desea ser la pastelería de más bajo costo, o bien en donde se encuentre no solo todo tipo de pasteles, sino también productos complementarios que le brinden la solución completa a sus clientes. Desean una pastelería que sea líder en sus productos o en el tipo de servicio que brinden.

4.- Definido el compromiso con sus clientes, se debe especificar aquellos aspectos con los cuales logrará la diferenciación: presentación, sabores, dietético, forma de entrega, facilidad de compra, etc.

5.- Lo siguiente sería como medir económicamente el resultado de su esfuerzo. Será por el crecimiento en utilidades, por la solvencia económica, la solidez financiera, la autonomía para crecer. Debe establecer los objetivos con los cuales medirá el éxito.

6.- Luego definir la forma en como se presentará ante los clientes para lograr los resultados financieros y el compromiso con ellos. Esto es la perspectiva de clientes.

7.- Para lograr los resultados financieros, es necesario definir como logrará aumentar la productividad de su equipo de horneado, como aumentar el rendimiento del personal. Adicionalmente definir cuales son los procesos que debe mejorar para satisfacer a los clientes: proceso de compras, proceso de cocción de los pasteles, proceso de entrega al cliente, forma de anunciarse, etc.

8.- Dependiendo lo que quiera hacer con los clientes y la mejora en el proceso, tendrá que identificar que nuevas formas de actuar debe tener su personal, mejorar las competencias para formular nuevas recetas, ser creativo o bien conocimientos en como acercarse mejor a los clientes o bien como desarrollar las franquicias. Por supuesto para los procesos requiere de alguna tecnología, puede ser el tipo de horno, el equipo de mezcla de las pastas, equipo de reparto. Al igual puede ser que requiera información sobre sus clientes, en donde están ubicados, cuales son los pasteles de su preferencia, las zonas desde donde llegan a comprar, para ver en donde abrir nuevas sucursales.

9.- Por otro lado debe establecer ambiente de trabajo adecuado, que responsabilidades dará a su gente, cual es el estilo de liderazgo más conveniente, como los motivará por los resultados y que resultados serán más acordes a lo que desea hacer.

Con lo anterior ya tiene usted un mapa estratégico, lo siguiente será definir los objetivos, indicadores, metas e iniciativas. Creo que con esta primera parte, ya usted tiene trabajo que hacer. Una vez que complete lo anterior nos lo envía, le damos nuestras sugerencias y le indicamos como seguir adelante.

Pregunta No 19

Diferencias entre el Mapa de procesos y el Mapa estrategico. A.R. Perú

Respuesta

En nuestra página www.grupokaizen.com/bsce.index.php encontrará los artículos 18 y 34 en donde nos referimos al tema.

Básicamente un mapa de procesos describe la interacción entre los diferentes procesos de una organización para lograr un producto o servicio. Un mapa estratégico describe las interacciones entre las diferentes perspectivas o estrategias de una organización para hacer realidad su estrategia, alcanzar los resultados financieros y el logro de la visión planteada. Los mapas de proceso toman fuerza con la versión del 2000 de la ISO 9001 y los mapas estratégicos con el desarrollo del Balanced Scorecard. Su principal diferencia es que sirven a diferentes propósitos, el mapa de proceso, para gestionar las interacciones y el mapa estratégico para gestionar la estrategia y validar la hipótesis que el mapa representa.

El mapa de procesos busca entender la empresa, el estratégico busca entender la estrategia. Como nosotros brindamos asesoria y capacitación en ambos temas, hemostratados de buscar más similitudes que diferencias, de hecho el mapa de procesos nos ayuda a entender mejor la cadena de valor o cadena de abastecimiento para identificar los procesos relacionados con la estrategia y poder así definir los procesos críticos de la perspectiva de procesos internos. Por su parte con el mapa estratégico buscamos clarificar en donde se une la política de calidad del Sistema de Gestión de la Calidad, con laestrategia y la Visión de la organización

Pregunta No 18

Re: ISO SCORECARD. Mira este articulo esta muy bueno me gusto mucho... además para la gente que rechaza la relación entre ISO y BSCAENOR ya creo la norma ISO para el BSC que es la 66175 y esta pronto a salir a la luz publica ya en México se esta capacitando a los evaluadores para que puedan manejar la norma..... asi que no es cosa de gustar o no la ISO tiene su norma para BSC..... AC, Costa rica

Respuesta

Ya hace varios meses se revisó y publicó esa norma, pero los cuadros de mando a que hace referencia no son exactamente BSC, recuerde que los cuadros de mando vienen desde 1960. La norma esta basada en la francesa FD X 50-171 de junio 2000. Système de management de la qualité. Indicateurs et tableaux du bord. La palabra Cuadros de Mando, confunde a muchos. Se le cambió el nombre y se llama "guía para la implementación de un sistema de indicadores", al ser una guía, nadie se puede certificar bajo esta norma, y por supuesto deja por fuera casi todo el BSC. No creo correcto decir que esa es una norma para el BSC, en su oportunidad se revisó, la ISO 10014, que tenia bastante del BSC, pero luego de varias revisiones entre todos los países se desechó totalmente y al final aprobamos una con el nombre de "Como obtener beneficios económicos y financieros de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000:2000".

Pregunta No 17

Lo felicito por su página educativa académica, deseo saber donde puedo encontrar información del bsc aplicados a una pyme o mipyme (mediana o pequeña empresa). y decirme si es factible hacer un proyecto para su aplicación. J.G, Perú

Respuesta

La aplicación del BSC en PYMES y MIPYMES es exactamente la misma que en empresas grandes, algo así como ocurre con los Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000, la estructura básica es la misma, lo que cambia es el contenido, tiene los mismos qué, pero difiere en el como.

Hemos realizado estos procesos para empresas de 2000 empleados y de 10 empleados. Al igual lo hemos aplicado para pequeños departamentos, aunque esto no es muy usual y conveniente, si se han desarrollado algunos procesos. En concordancia con lo anterior, consideramos totalmente factible un proyecto para su aplicación. Algunos de los artículos, así como los esquemas de auto evaluación que aparecen en nuestra página le pueden servir como guía. Pero si tiene dudas de como iniciar el proyecto, nos envía sus inquietudes y con gusto colaboramos en el proceso, como un aporte del Grupo Kaizen S.A.

Pregunta No 16

Hola estoy realizando mi tesis y en ella necesito confeccionarun modelo de medición de satisfacción de clientes, para ello debo confeccionar un cuadro de mando pero previo a ello debo establecer los "indicadores de medición" de los distintos servicios. Por lo que me gustaría pedirles me orienten en la obtención de dichos indicadores y la forma en que ellos se relacionan y utilizan en la construcción del cuadro de mando. MO, Chile

Respuesta

Existen varias formas para el desarrollo de un modelo de indicadores para medir la satisfacción del cliente. El primero de ellos parte de una encuesta a los clientes en donde se determinen varias variables a ser medidas en tres vertientes, 1./ la importancia para el cliente de esa variable, 2./ la otra seria sobre como la empresa satisface esa variable y la 3./ Como la competencia satisface esa variable. De los resultados de esa encuesta determina los factores críticos que deben ser medidos en un cuadro de mando (esto es totalmente diferente a lo que se acostumbra en el Balanced Scorecard (Todo BSC tiene un cuadro de mando, pero no todo cuadro de mando es un BSC).

Otra es mediante la aplicación de la normativa como la que le adjunto. existen otras normas que le permite lograr lo que usted busca ISO 11620 Sistema de Indicadores en Bibliotecas y una norma AENOR, para medir la Satisfacción e Insatisfacción de los clientes, las cuales puede conseguir en Internet.

Pregunta No 15

Podrían tener a bien, suministrarme una aplicación sencilla en Excel, del Cuadro de Mando Integral? Desearía ver, cómo instrumentan la técnica de los semáforos (rojo-verde-amarillo), para las alertas. RP Argentina

Respuesta

Adjunto un ejemplo sencillo en Excel. El concepto de semáforos lo logra en lo que es formato condicional, en donde tiene las tres opciones, para rojo, amarillo y verde, según usted lo defina. Envíenos los ejemplos que construya o bien el mapa estratégico y le daremos nuestra opinión. Recuerde que la sistemática de colores y valores debe ser la misma indiferentemente del indicador, perspectiva, departamento, etc.

Pregunta No 14

Agradezco infinitamente tu pronta respuesta al proyecto de reestructuración orgánica que te envié, me parecen muy importantes tus observaciones en cuanto a la estructura, seguiremos trabajando en ello. Te comunico que están por llegar unos asesores del Distrito Federal par apoyarnos a llevar a cabo el proceso de reestructuración en esta Secretaría, lógicamente que tendremos que ponernos de acuerdo en la metodología.  Aprovechando tu amable disposición, me permito enviarte la propuesta metodológica que preparé para apoyar a la elaboración del Plan Estatal de Educación. M.H. México

Respuesta

Con todo gusto.

Pregunta No 13

Estimados amigos del Grupo Kaizen S.A.:
Les comento que hoy aprobaron mi tesis en la Universidad, "El Balanced Scorecard en las organizaciones Argentinas",  por lo que me recibí de Contador Público y quería agradecerles la colaboración que me brindaron. Desde ya deseo hacerles llegar mis saludos y agradecimientos a los que tan amablemente respondieron mis consultas.
Muchas gracias por todo. F.G. Argentina

Respuesta

Muchos éxitos. Nosotros no solo vendemos servicios, ofrecemos beneficios.

Pregunta No 12

Agradezco infinitamente tu pronta respuesta al proyecto de reestructuración orgánica que te envié, me parecen muy importantes tus observaciones en cuanto a la estructura, seguiremos trabajando en ello. Te comunico que están por llegar unos asesores del Distrito Federal par apoyarnos a llevar a cabo el proceso de reestructuración en esta Secretaría, lógicamente que tendremos que ponernos de a