Administrar es predecir

Hasta su muerte en el año 1994, el Dr. William E. Deming insistió en la frase con que se titula este artículo, su voz de bajo profundo resaltaba al decir: “Management is prediction” de lo cual, muchos costarricenses y amigos centroamericanos fueron testigos de ello, cuando participaron en sus seminarios.

Muchas de las teorías del Dr. Deming fueron recogidas en las normas para la Gestión (management) de la Calidad, ISO 9000 versión del 2000. Este enfoque también es válido en sistemas de gestión como el Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral), para ambos el uso de indicadores debe ir más allá de controlar un proceso o una estrategia, es analizar los datos para tomar una acción preventiva antes de que los problemas ocurran. Al contrario si analizamos los datos luego de ocurrido el evento, estamos haciendo autopsias tal y como hemos insistido en diversos artículos.

Es importante dejar claro que predecir no es adivinar el futuro, es la correcta interpretación de lo que es el análisis de los datos, partiendo principalmente de lo que es el conocimiento de la variabilidad, pues está comprobado que ésta es el verdadero enemigo de todo proceso y de todo resultado.

La norma de fundamentos y vocabulario ISO 9000:2000 plantea: “El análisis estadístico de dichos datos puede ayudar a proporcionar un mejor entendimiento de la naturaleza, alcance y causas de la variabilidad, ayudando así a resolver e incluso prevenir los problemas que podrían derivarse de dicha variabilidad, y a promover la mejora continua”.

Insistimos en la variabilidad, porque su control es lo único que nos permitirá predecir el comportamiento de un proceso y poder diferenciar cuando éste es afectado por causas normales de variación o bien cuando es afectado por causas externas a éste. En el Balanced Scorecard ha quedado totalmente claro que el valor de las empresas se crea en los procesos.

La variabilidad se mide por medio de la desviación estándar y ésta a su vez permite conocer la probabilidad de que se produzca un defecto, que un proceso se salga del comportamiento normal o bien que se alcancen las metas fijadas en los cuadros de mando, indiferentemente de la perspectiva que estemos analizando.

La Gerencia exitosa es la que está trabajando en el futuro de la empresa, su visión está 2 o 3 años adelante, el análisis de los datos que muestran los indicadores le permite proyectar el futuro de su estrategia y por consiguiente de su empresa. Muchos gerentes se pierden en un mundo de datos históricos sobre aspectos sobre los cuales ya no se puede hacer absolutamente nada, y lo peor es que la mayoría de los datos son irrelevantes.

Un posible indicador de la eficacia de un sistema de gestión o bien un indicador para un objetivo de crear una cultura basada en datos, podría ser medir del total de acciones preventivas desarrolladas, cuantas tuvieron su origen en el análisis estadístico de los datos.

Lamentablemente muchas de las empresas que incursionaron en los sistemas ISO, tan solo desarrollan acciones correctivas producto de las auditorias que realizan. Conocemos muy pocas empresas que muestran datos en donde la cantidad de acciones preventivas supera las correctivas, lo cual es una evidencia de la mejora continua basada en el análisis de datos.

Volvemos a recordar aquella anécdota en una empresa fabricante de pan de molde (cuadrado), cuando un operario solicitó permiso para salir antes del horario, el supervisor le preguntó que cual era la probabilidad de que los panes pudieran estar bajo de peso, el operario mostró los datos recién tomados, hicieron un par de cálculos matemáticos, consultaron la tabla de distribución normal y el supervisor le dijo sonriendo. “puedes irte, disfruta la tarde”.

El penúltimo principio que se plantea en los sistemas de gestión de calidad ISO”, es el “Enfoque basado en hechos para la toma de decisión, en el cual se establece que las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. El contar con información valiosa le permitirá a la gerencia poder predecir el futuro de esa decisión bajo condiciones normales, nos es un mero ejercicio aleatorio de escudo o corona.

Si realmente queremos ser exitosos en la implementación de sistemas de calidad (ISO), cuadros de mando (BSC), debemos empezar a conocer un poco de estadística básica que nos permita obtener el verdadero valor de un sistema de indicadores, de lo contrario, será otra moda más que pronto estará en el olvido.