La mayoría de los gerentes se hacen preguntas tales como ¿Cuáles son los resultados específicos que debo buscar?, ¿Cómo se que voy a tener éxito?, ¿Cómo mido ese éxito?, ¿Cuáles son mis factores críticos de éxito?. Muchas preguntas, pocas respuestas.

Las respuestas a estas preguntas lleva a los gerentes a tres clases de factores:

Factores críticos de resultado:
Son los que miden el valor agregado propio de cada puesto, es un indicador de los resultados obtenidos de su propio esfuerzo. Definen la misión real del trabajo. Ejemplo de ellos son: el retorno sobre la inversión, los plazos de las cuentas por cobrar, la razón de deuda patrimonio, etc.

Algunos ejemplos pueden ayudar a comprender mejor: el responsable de las ventas es el agente de ventas, por lo que el monto de las ventas es su factor crítico de éxito. El factor crítico de los resultados de un gerente de ventas debe ser el porcentaje de agentes que superan su cuota. por lo que el monto de las ventas no es su factor crítico de resultado. El director de ventas, que supervisa a los gerentes de ventas, requiere de un factor crítico de resultado propio que puede ser la cuota de mercado de un producto o las ventas de las cuentas especiales de que es responsable, no es el monto de las ventas de toda la empresa.

Factor crítico de administración:
Es el indicador de su éxito al obtener resultados con las personas que están a su cargo, a través de las personas que administra.
El gerente de ventas no es responsable por el monto de las ventas, el gerente no vende, administra a los agentes, ellos administran el proceso de ventas y obtienen resultados por medio de la administración del personal de ventas. El factor crítico de la administración es el agregado del factor crítico de los resultados del equipo que administra. Para un director de ventas, las sumas de las ventas agregadas dentro de su pirámide de responsabilidad podría ser un factor crítico de administración, aquí si cabe el monto de las ventas de toda la empresa.

Factores críticos de influencia:
La tercera forma de obtener resultados es con la influencia que puede ejercer entre sus colegas para que produzcan los resultados, mediante la apoyar, animar, facilitar o ayudar a las personas responsables de esos resultados.

El factor crítico de los resultados en el porcentaje de rotación en los departamentos de ventas, no es el departamento de recursos humanos. El que tiene mayor impacto sobre los agentes de ventas a que permanezcan en sus trabajos es el gerente de ventas. La rotación es un factor crítico de los gerentes de ventas. Pero el departamento de recursos humanos tiene un alto grado de influencia en este factor. El porcentaje de rotación de los vendedores es un factor de influencia del gerente de recursos humanos.

El monto de las ventas de nuevos productos es un factor crítico de resultados del agente de ventas, pero a su vez es un factor crítico de influencia de los gerentes de desarrollo y de mercadeo.

Encontrar los factores críticos de los resultados correctos para las posiciones correctas es la clave para aclarar la responsabilidad.

El valor agregado de cada posición debe ser determinado para ayudar a las personas a centrarse en lo importante y en lo que está alineado con la visión y la estrategia de la empresa. Hay que educar a los empleados para que enfoquen sus acciones de modo que contribuyan realmente a la empresa.

En resumen las tres maneras de obtener resultados son por medio de:

1.- El esfuerzo propio
2.- Con los esfuerzos de la personas a su cargo y 3.- con la influencia sobre los homólogos.

Adaptación de Total Aligment , por Riaz Khadem, Ed. Norma